Asiakkaan ääni aikuissosiaalityössä : Järvenpään kaupungin sosiaaliturvatyön yksikön asiakastyytyväisyyskysely 2015
Häsänen, Miia (2015)
Häsänen, Miia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076739
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076739
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyyttä kartoittava tutkimus, jonka avulla haluttiin selvittää Järvenpään sosiaaliturvatyön yksikön asiakkaiden mielipiteitä palveluista. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin mielipidettä mittaavana kyselytutkimuksena, jonka tulokset kerättiin asiakkailta postikyselyn, tehostettujen asiakastyytyväisyyskyselypäivien sekä sosiaaliohjaajien vastaanotoilla jaettavien kyselylomakkeiden avulla. Tutkimukseen osallistujia ei valittu etukäteen, vaan vastaajat valikoituivat satunnaisotannalla kaikkien asiakkaiden keskuudesta. Asiakastyytyväisyyskyselyssä kaikille vastaajille samat, mielipidettä mittaavat kysymykset analysoitiin määrällisen tilastotutkimuksen avulla. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä asiakkailta saadun vapaamuotoisen palautteen sekä kyselyn aikana tehtyjen havaintojen käsittelyyn. Laadullisen tutkimuksen avulla tutkimustulosten syvällisempi tarkastelu mahdollistui.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä palveluihin, mutta näkevät palveluissa yleisesti myös parantamis- ja kehittämistarvetta. Tutkimustuloksissa korostuu vahvasti asiakkaiden subjektiivisen kokemuksen merkitys, millaiseksi palvelukokemus muodostuu. Lisäksi tutkimustuloksissa voidaan nähdä asiakkaiden toive eettisesti kestävästä asiakaspalvelusta, jossa ystävällisyys, oikeanlainen suhtautuminen sekä työntekijöiden aito halu auttamiseen ovat läsnä. Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyyden juuret syntyvät myötäelämisestä asiakkaan rinnalla. Tutkimustulokset antavat uutta tietoa asiakasnäkökulmasta Järvenpään sosiaalitoimiston toiminnan ja palveluiden kehittämiseen.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä palveluihin, mutta näkevät palveluissa yleisesti myös parantamis- ja kehittämistarvetta. Tutkimustuloksissa korostuu vahvasti asiakkaiden subjektiivisen kokemuksen merkitys, millaiseksi palvelukokemus muodostuu. Lisäksi tutkimustuloksissa voidaan nähdä asiakkaiden toive eettisesti kestävästä asiakaspalvelusta, jossa ystävällisyys, oikeanlainen suhtautuminen sekä työntekijöiden aito halu auttamiseen ovat läsnä. Tutkimustulosten perusteella asiakastyytyväisyyden juuret syntyvät myötäelämisestä asiakkaan rinnalla. Tutkimustulokset antavat uutta tietoa asiakasnäkökulmasta Järvenpään sosiaalitoimiston toiminnan ja palveluiden kehittämiseen.