Puistokahvila Makian asiaskastyytyväisyystutkimus
Vainio, Milja (2015)
Vainio, Milja
Oulun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505097094
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505097094
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Oulun keskustassa sijaitsevasta Puistokahvi-la Makiasta. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Puistokahvila Makian asiakkaiden yleinen mielipide kahvilasta ja ovatko asiakkaat tyytyväisiä kahvilan tuotteisiin ja palveluun. Tutkimuksen toimeksiantajana on Puistokahvila Makia. Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumista.
Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen kyselytutkimus. Sen tueksi tehtiin viidestä Oulun kes-kustan kahvilasta havainnointitutkimus. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin Puistokahvila Maki-assa syys-lokakuun vaihteessa 2014. Tutkimuslomakkeita jaettiin kahvilan asiakkaille henkilö-kunnan toimesta kolmen viikon ajan kahvilan tiloissa. Vastauksia saatiin 122 kappaletta ja ne käsiteltiin SPSS-ohjelmalla.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kah-vilan toimintaan, tuotteisiin ja palvelun laatuun. Erityisen tyytyväisiä vastaajat olivat kahvilan hen-kilökuntaan ja sen ystävällisyyteen sekä ammattitaitoon. Asiakkaat pitivät erityisesti kahvilan viih-tyisyydestä ja kodikkuudesta modernilla sisustuksella. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat kahvi-lassa soiva musiikki, tuotteiden korkeat hinnat ja kiireisimpinä aikoina kassatyöskentelyn toimi-vuus. Näihin tekijöihin tulisi siis vastaisuudessa kiinnittää huomiota, jotta asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa entisestään tulevaisuudessa.
Kolmeen asiaan asiakkaat toivoivat muutosta. Ensiksi Puistokahvila Makian tulisi lisätä tuotevali-koimaan edullisia tuotteita. Näin asiakaskuntaa voitaisiin laajentaa. Osa asiakkaista kritisoi kor-keita hintoja, mutta arvostivat ilmapiiriä. Edulliset vaihtoehdot saattaisivat laajentaa juuri tätä sa-maa asiakaskuntaa, joka pitää Puistokahvila Makian viihtyisästä ilmapiiristä ja arvostaa hyvää palvelua. Toiseksi musiikki soi asiakkaiden mielestä kahvilassa liian lujalla, eikä se miellytä heitä. Kahvilassa tulisi soittaa asiakkaiden toivomaa rauhallista ja instrumentaalista musiikkia. Kolman-neksi on syytä kiinnittää huomiota henkilökunnan kassatyöskentelyyn. Asiakkaiden toive oli, että heitä palveltaisiin yksi kerrallaan, seuraavan asiakkaan tilausta ei kysyttäisi ennen kuin edellinen olisi valmis. Kiire ei saisi näkyä palvelussa.
Tutkimustulokset ovat hyvä pohja asiakaspalvelun kehittämiselle ja vertailukohde lisätutkimuksil-le, joita Puistokahvila Makiassa tehdään. Kahvilan omaa brändiä on hyvä kehittää asiakaslähtöi-sesti nykyisiä vahvuuksia vahvistamalla.
Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen kyselytutkimus. Sen tueksi tehtiin viidestä Oulun kes-kustan kahvilasta havainnointitutkimus. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin Puistokahvila Maki-assa syys-lokakuun vaihteessa 2014. Tutkimuslomakkeita jaettiin kahvilan asiakkaille henkilö-kunnan toimesta kolmen viikon ajan kahvilan tiloissa. Vastauksia saatiin 122 kappaletta ja ne käsiteltiin SPSS-ohjelmalla.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kah-vilan toimintaan, tuotteisiin ja palvelun laatuun. Erityisen tyytyväisiä vastaajat olivat kahvilan hen-kilökuntaan ja sen ystävällisyyteen sekä ammattitaitoon. Asiakkaat pitivät erityisesti kahvilan viih-tyisyydestä ja kodikkuudesta modernilla sisustuksella. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat kahvi-lassa soiva musiikki, tuotteiden korkeat hinnat ja kiireisimpinä aikoina kassatyöskentelyn toimi-vuus. Näihin tekijöihin tulisi siis vastaisuudessa kiinnittää huomiota, jotta asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa entisestään tulevaisuudessa.
Kolmeen asiaan asiakkaat toivoivat muutosta. Ensiksi Puistokahvila Makian tulisi lisätä tuotevali-koimaan edullisia tuotteita. Näin asiakaskuntaa voitaisiin laajentaa. Osa asiakkaista kritisoi kor-keita hintoja, mutta arvostivat ilmapiiriä. Edulliset vaihtoehdot saattaisivat laajentaa juuri tätä sa-maa asiakaskuntaa, joka pitää Puistokahvila Makian viihtyisästä ilmapiiristä ja arvostaa hyvää palvelua. Toiseksi musiikki soi asiakkaiden mielestä kahvilassa liian lujalla, eikä se miellytä heitä. Kahvilassa tulisi soittaa asiakkaiden toivomaa rauhallista ja instrumentaalista musiikkia. Kolman-neksi on syytä kiinnittää huomiota henkilökunnan kassatyöskentelyyn. Asiakkaiden toive oli, että heitä palveltaisiin yksi kerrallaan, seuraavan asiakkaan tilausta ei kysyttäisi ennen kuin edellinen olisi valmis. Kiire ei saisi näkyä palvelussa.
Tutkimustulokset ovat hyvä pohja asiakaspalvelun kehittämiselle ja vertailukohde lisätutkimuksil-le, joita Puistokahvila Makiassa tehdään. Kahvilan omaa brändiä on hyvä kehittää asiakaslähtöi-sesti nykyisiä vahvuuksia vahvistamalla.