Ison Kirjan juhla- ja kokouspalvelut : palveluprosessin kehittäminen
Miettinen, Leea (2015)
Miettinen, Leea
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076700
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076700
Tiivistelmä
Iso Kirja koulutus- ja konferenssikeskus sijaitsee Keuruulla. Iso Kirja ry ylläpitää helluntaiseurakuntien kansanopistoa ja järjestää muun muassa suurtapahtumia sekä tarjoaa leirintä- ja juhlapalveluja. Juhla- ja kokouspalvelut ovat vielä melko pieni osa Ison Kirjan palvelutarjontaa, mutta niiden laajentamisessa nähdään potentiaalia ja siihen halutaan panostaa. Kehittämistyön tarkoituksena oli kartoittaa tutkimuksen avulla palveluprosessin kriittisiä pisteitä ja määrittää asiakkaiden tarpeita. Tavoitteena oli selkeyttää palveluprosessia ja löytää ratkaisuja palvelujen myymiseen tuotteistamalla juhla- ja kokouspalveluista palvelupaketteja. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä, henkilökunnan haastatteluja, havainnointia sekä benchmarkkausta.
Työn teoriaosassa käydään läpi toimivan palveluprosessin edellytyksiä, kuten palvelun laatua ja asiakaslähtöisyyttä. Tuotteistamisen ollessa yksi kehittämistyön päämenetelmä, sen perusteet sekä päämäärät esitellään. Teoriaosassa selvitetään myös palveluprosessin kulkua sekä siihen liittyvien totuuden hetkien merkitystä.
Kyselyn perusteella saatiin kartoitettua tietoa erityisesti asiakkaan tekemään valintaan vaikuttavista tekijöistä sekä oheispalvelujen tärkeydestä. Haastatteluista ja havainnoinnista esille nousi kehitysideoita sekä palveluprosessin kriittisiä pisteitä. Benchmarkkaus antoi laajempaa näkökulmaa tämän päivän juhla- ja kokouspalveluista Suomessa.
Tutkimustulosten pohjalta koottiin neljä asiakasprofiilia sekä valmiita juhla-, kokous- ja tapahtumapaketteja. Pakettien tarkoituksena on tehdä palvelun lunastaminen asiakkaalle mahdollisimman yksinkertaiseksi ja selkeäksi. Paketit auttavat myös palvelun tuottajaa pitämään palvelun laadun tasaisena sekä helposti myytävänä. Sisäistä tiedonjakoa ja palvelun tuottamisen tehostamista edistämään luotiin uusia menetelmiä.
Työn teoriaosassa käydään läpi toimivan palveluprosessin edellytyksiä, kuten palvelun laatua ja asiakaslähtöisyyttä. Tuotteistamisen ollessa yksi kehittämistyön päämenetelmä, sen perusteet sekä päämäärät esitellään. Teoriaosassa selvitetään myös palveluprosessin kulkua sekä siihen liittyvien totuuden hetkien merkitystä.
Kyselyn perusteella saatiin kartoitettua tietoa erityisesti asiakkaan tekemään valintaan vaikuttavista tekijöistä sekä oheispalvelujen tärkeydestä. Haastatteluista ja havainnoinnista esille nousi kehitysideoita sekä palveluprosessin kriittisiä pisteitä. Benchmarkkaus antoi laajempaa näkökulmaa tämän päivän juhla- ja kokouspalveluista Suomessa.
Tutkimustulosten pohjalta koottiin neljä asiakasprofiilia sekä valmiita juhla-, kokous- ja tapahtumapaketteja. Pakettien tarkoituksena on tehdä palvelun lunastaminen asiakkaalle mahdollisimman yksinkertaiseksi ja selkeäksi. Paketit auttavat myös palvelun tuottajaa pitämään palvelun laadun tasaisena sekä helposti myytävänä. Sisäistä tiedonjakoa ja palvelun tuottamisen tehostamista edistämään luotiin uusia menetelmiä.