Eduskunnan kirjaston käyttäjäkysely : Kirjastopalvelujen käyttö ja palvelumarkkinoinnin tarve
Bellinger, Arja (2015)
Bellinger, Arja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504295389
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504295389
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Eduskunnan kirjaston palvelujen käyttöaste ja laatu sekä analysoida tulosten perusteella, mitkä kirjaston palveluista ovat suosittuja ja mitkä kaipaavat markkinointia.
Aineisto kerättiin 26.1.¬21.2.2015 käyttäjäkyselyllä, joka sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Kirjastopalvelujen lisäksi kyselyllä haettiin asiakkailta tietoa kirjaston peruskorjatuista tiloista, viestinnän tavoittavuudesta ja kirjaston vaikuttavuudesta. Kyselyyn vastasi 231 asiakasta, mikä jäi alle asetetun tavoitteen.
Tuloksista kävi ilmi, että kirjaston asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kirjaston asiakaspalveluun, asiantuntemukseen ja kokoelmiin. Palveluista suosituimmat ovat kirjaston peruspalvelut – lainaus ja tietopalvelu. Markkinointia kaipaavat henkilökohtainen tietopalvelu, verkkosivuilla julkaistavat tietopaketit ja tiedonhaun koulutus. Vastausten perusteella kirjaston asiakkaat tavoittaa parhaiten eduskunnan intranetin, kirjaston verkkosivujen ja sähköpostitse lähetettävien tiedotteiden kautta. Yllättäen suuri osa vastanneista ei seurannut kirjaston tiedotusta lainkaan.
Vastausten perusteella voitiin todeta, että kirjasto tekee työnsä hyvin. Palvelutarjonta on hyvin asiakaskunnalle kohdistettu ja sitä arvostetaan. Osa palveluista vaatii kuitenkin lisämarkkinointia, kirjaston viestinnän tavoittavuutta on parannettava ja uusasiakashankintaa tukevia palvelukehitys- ja markkinointitoimenpiteitä on syytä harkita.
Aineisto kerättiin 26.1.¬21.2.2015 käyttäjäkyselyllä, joka sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Kirjastopalvelujen lisäksi kyselyllä haettiin asiakkailta tietoa kirjaston peruskorjatuista tiloista, viestinnän tavoittavuudesta ja kirjaston vaikuttavuudesta. Kyselyyn vastasi 231 asiakasta, mikä jäi alle asetetun tavoitteen.
Tuloksista kävi ilmi, että kirjaston asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kirjaston asiakaspalveluun, asiantuntemukseen ja kokoelmiin. Palveluista suosituimmat ovat kirjaston peruspalvelut – lainaus ja tietopalvelu. Markkinointia kaipaavat henkilökohtainen tietopalvelu, verkkosivuilla julkaistavat tietopaketit ja tiedonhaun koulutus. Vastausten perusteella kirjaston asiakkaat tavoittaa parhaiten eduskunnan intranetin, kirjaston verkkosivujen ja sähköpostitse lähetettävien tiedotteiden kautta. Yllättäen suuri osa vastanneista ei seurannut kirjaston tiedotusta lainkaan.
Vastausten perusteella voitiin todeta, että kirjasto tekee työnsä hyvin. Palvelutarjonta on hyvin asiakaskunnalle kohdistettu ja sitä arvostetaan. Osa palveluista vaatii kuitenkin lisämarkkinointia, kirjaston viestinnän tavoittavuutta on parannettava ja uusasiakashankintaa tukevia palvelukehitys- ja markkinointitoimenpiteitä on syytä harkita.