Reklamaatioiden käsittely ja sen vaikutus asiakastyytyväisyyteen
Mäensivu, Marjo (2015)
Mäensivu, Marjo
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504244982
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504244982
Tiivistelmä
Tutkimuksessa tutkittiin reklamaatioiden käsittelyä ja sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen kohdeyrityksenä oli Gigantti Oy, joka on Suomessa toimiva suuri kodinelektroniikkaketju. Tutkimuksessa selvitettiin kohdeyrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä reklamaatioihin vastaamiseen, käsittelyyn kuluvaan aikaan, asian käsittelyyn kokonaisuudessaan sekä tapauksien vaikutusta asiakkaiden tulevaan asiointiin yrityksessä.
Ensimmäisessä tutkimuksen teoriaosiossa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakassuhteita, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Toisessa teorian osassa käytiin läpi reklamaatiota, kuluttajansuojaa ja kuluttajansuojalakia tarkastellen, sekä reklamaatioiden käsittelyä yrityksissä ja tapoja sen parantamiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastattelututkimuksena maaliskuussa 2015. Haastatteluja tehtiin 21 kappaletta ja ne toteutettiin puhelimitse. Haastattelujen kohderyhmäksi valittiin reklamaation tehneet asiakkaat, joiden tapaukset olivat enintään kolme kuukautta vanhoja.
Tutkimustuloksista voitiin todeta, että pääsääntöisesti reklamaatioiden käsittely toimii hyvin ja asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta myös hieman parannettavaa löytyi. Tuloksista myös selvisi, että muiden osapuolien toiminta vaikutti asiakkaan tyytyväisyyteen reklamaation käsittelyssä ja jotkin asiat olivat sellaisia, joihin myymälä ei voinut itse vaikuttaa. Sen sijaan asiakkaiden tyytyväisyydellä tai tyytymättömyydellä reklamaatioiden käsittelyyn ei todettu olevan juurikaan vaikutusta asiakkaiden tulevaan asiointiin myymälässä.
Ensimmäisessä tutkimuksen teoriaosiossa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakassuhteita, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Toisessa teorian osassa käytiin läpi reklamaatiota, kuluttajansuojaa ja kuluttajansuojalakia tarkastellen, sekä reklamaatioiden käsittelyä yrityksissä ja tapoja sen parantamiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastattelututkimuksena maaliskuussa 2015. Haastatteluja tehtiin 21 kappaletta ja ne toteutettiin puhelimitse. Haastattelujen kohderyhmäksi valittiin reklamaation tehneet asiakkaat, joiden tapaukset olivat enintään kolme kuukautta vanhoja.
Tutkimustuloksista voitiin todeta, että pääsääntöisesti reklamaatioiden käsittely toimii hyvin ja asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta myös hieman parannettavaa löytyi. Tuloksista myös selvisi, että muiden osapuolien toiminta vaikutti asiakkaan tyytyväisyyteen reklamaation käsittelyssä ja jotkin asiat olivat sellaisia, joihin myymälä ei voinut itse vaikuttaa. Sen sijaan asiakkaiden tyytyväisyydellä tai tyytymättömyydellä reklamaatioiden käsittelyyn ei todettu olevan juurikaan vaikutusta asiakkaiden tulevaan asiointiin myymälässä.