Kielitaidon merkitys asiakaspalvelussa : Case If Vahinkovakuutusyhtiön Korvauspalvelu
Ulmanen, Riikka (2015)
Ulmanen, Riikka
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504214633
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504214633
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää If Vahinkovakuutusyhtiön Omaisuuskorvaus- ja Rakennuskorvaus-palvelun henkilöstön näkemyksiä ja kokemuksia kielitaidon merkityksestä asiakaspalvelutyössä. Tarkoituksena oli selvittää muun muassa henkilöstön kielitaidollinen nykytilanne ja millaisia hyötyjä, haittoja ja mahdollisia haasteita vieraalla kielellä palveleminen tuo työhön. Teoriaosassa selvitetään asiakasviestinnän ja kielitaidon käsitteitä sekä niiden vaikutusta liiketoimintaan ja asiakaspalveluun. Lisäksi teoriassa sivutaan hieman Suomen kielipolitiikkaa ja tutkimustyön keskeisiä käsitteitä.
Tutkimus toteutettiin laadullisten eli kvalitatiivisten menetelmien avulla. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja sitä analysoitiin kvalitatiivisten menetelmien avulla. Aineiston analysoinnin apuvälineenä käytettiin koodausta. Tutkijalla oli myös mahdollisuus havainnoida tutkimuskenttää oman työkokemuksensa kautta. Haastattelut toteutettiin vuoden 2014-2015 joulu-tammikuun aikana tutkijan oman työn ohessa. Kerätty aineisto tallennettiin ja litteroitiin kirjalliseen muotoon, jotta sen kokonaisvaltainen analysointi helpottuisi. Tutkimusaiheen kannalta katsottiin tarpeelliseksi keskittyä korvauspalvelussa jo olemassa olevaan kielitaitoon, joten haastateltaviksi valittiin ei-satunnaisella tavalla 7 henkilöä, jotka palvelevat suomen lisäksi toisella vieraalla kielellä. Vertailun vuoksi valittiin myös 1 työntekjijä, joka ei vielä palvele suomen lisäksi muulla kielellä.
Vastausten perusteella erikoiskäsittelijöillä on runsaasti kielitaitoa, joka ei vielä ole käytössä tai jota ei hyödynnetä. Toisella kielellä palvelevia asiakaspalvelijoita on liian vähän kielten tarpeeseen nähden ja heitä toivotaankin lisää. Esteenä toisella kielellä palvelemiseen voivat olla esimerkiksi oma henkinen kynnys kielen käytölle ja kertauksen tai koulutuksen puute. Lisäkoulutuksen tai kertauksen avulla työntekijät voisivat saada kielen käyttöön luontevuutta ja vahvuutta. Ruotsin ja varsinkin englanninkielistä asiakasviestintää tulisi lisätä tarjoamalla asiakkaille esimerkiksi lisää kirjallista materiaalia vakuutusasioista. Kielitaidon katsottiin olevan hyödyllistä, mutta vieraalla kielellä palvelemisen koettiin lisäävän työn kuormittavuutta.
Tutkimustulosten perusteella pohdittiin kehitysehdotuksia, miten yhtiö voi olla omalta osaltaan vaikuttamassa kieli-taidon hyödyntämisessä ja ylläpitämisessä esimerkiksi kirjallisen viestinnän lisäämisen ja työntekijöiden rohkaisemi-sen ja aktiivisen tukemisen kautta. Tutkimuksen yhteenvedossa käydään läpi tutkimuksen tuloksia ja niiden luotet-tavuutta. Lisäksi pohdintaosiossa tarkastellaan tutkijan omia mietteitä tutkimuksen onnistumisesta ja tutkimustyötä prosessina.
Tutkimus toteutettiin laadullisten eli kvalitatiivisten menetelmien avulla. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja sitä analysoitiin kvalitatiivisten menetelmien avulla. Aineiston analysoinnin apuvälineenä käytettiin koodausta. Tutkijalla oli myös mahdollisuus havainnoida tutkimuskenttää oman työkokemuksensa kautta. Haastattelut toteutettiin vuoden 2014-2015 joulu-tammikuun aikana tutkijan oman työn ohessa. Kerätty aineisto tallennettiin ja litteroitiin kirjalliseen muotoon, jotta sen kokonaisvaltainen analysointi helpottuisi. Tutkimusaiheen kannalta katsottiin tarpeelliseksi keskittyä korvauspalvelussa jo olemassa olevaan kielitaitoon, joten haastateltaviksi valittiin ei-satunnaisella tavalla 7 henkilöä, jotka palvelevat suomen lisäksi toisella vieraalla kielellä. Vertailun vuoksi valittiin myös 1 työntekjijä, joka ei vielä palvele suomen lisäksi muulla kielellä.
Vastausten perusteella erikoiskäsittelijöillä on runsaasti kielitaitoa, joka ei vielä ole käytössä tai jota ei hyödynnetä. Toisella kielellä palvelevia asiakaspalvelijoita on liian vähän kielten tarpeeseen nähden ja heitä toivotaankin lisää. Esteenä toisella kielellä palvelemiseen voivat olla esimerkiksi oma henkinen kynnys kielen käytölle ja kertauksen tai koulutuksen puute. Lisäkoulutuksen tai kertauksen avulla työntekijät voisivat saada kielen käyttöön luontevuutta ja vahvuutta. Ruotsin ja varsinkin englanninkielistä asiakasviestintää tulisi lisätä tarjoamalla asiakkaille esimerkiksi lisää kirjallista materiaalia vakuutusasioista. Kielitaidon katsottiin olevan hyödyllistä, mutta vieraalla kielellä palvelemisen koettiin lisäävän työn kuormittavuutta.
Tutkimustulosten perusteella pohdittiin kehitysehdotuksia, miten yhtiö voi olla omalta osaltaan vaikuttamassa kieli-taidon hyödyntämisessä ja ylläpitämisessä esimerkiksi kirjallisen viestinnän lisäämisen ja työntekijöiden rohkaisemi-sen ja aktiivisen tukemisen kautta. Tutkimuksen yhteenvedossa käydään läpi tutkimuksen tuloksia ja niiden luotet-tavuutta. Lisäksi pohdintaosiossa tarkastellaan tutkijan omia mietteitä tutkimuksen onnistumisesta ja tutkimustyötä prosessina.