Asiakastyytyväisyys ja sen kehittäminen eräässä rautakaupassa
Jänkä, Piia (2015)
Jänkä, Piia
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504104200
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504104200
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää erään Keski-Pohjanmaalla sijaitsevan rautakaupan asiakastyytyväisyyttä. Työssä selvitettiin yrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila ja osa-alueet, joita tulisi mahdollisesti kehittää. Tutkimuskysymyksiksi asetettiin, ”mikä on yrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila” ja ”mitä osa-alueita tulisi kehittää, jotta asiakastyytyväisyys saataisiin paremmaksi”. Tutkimustulosten perusteella mietittiin kehitysehdotuksia jotka laadittiin toimeksiantajalle.
Opinnäytetyössä esitetään katsaus asiakastyytyväisyyteen liittyvään kirjallisuuteen, jonka pohjalta luotiin asiakastyytyväisyyttä tutkiva kyselylomake. Työ sisältää myös tutkimuksesta saatujen tulosten, kehityskohteiden ja itse tutkimuksen analysointia sekä työssä esitetään työpajasuunnitelma, jota toimeksiantaja voi hyödyntää parantaakseen yrityksen asiakastyytyväisyyttä entisestään.
Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen, eli määrällinen ja se toteutettiin lomakekyselynä yrityksessä syksyllä 2014. Kyselyn vastaajamäärä jäi hieman asetetusta tavoitteesta mutta ottaen huomioon kyselyn ajankohdan, vastaajien määrä on kuitenkin hyvä. Lopullinen vastaajamäärä jäi tavoitellusta sadasta hieman, sillä hyväksyttyjen vastausten määrä oli 78.
Tutkimustulokset osoittavat, että yrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila on erittäin hyvä. Erityisesti myyjiin ja asiakaspalveluun oltiin tyytyväisiä. Kehitystä kaivattiin osittain tuote-valikoimaan ja korkeahkoihin hintoihin. Kiinnittämällä hieman tarkemmin huomiota pientä kehitystä vaativiin kohteisiin, yrityksen asiakastyytyväisyys saadaan entistäkin paremmaksi.
Opinnäytetyössä esitetään katsaus asiakastyytyväisyyteen liittyvään kirjallisuuteen, jonka pohjalta luotiin asiakastyytyväisyyttä tutkiva kyselylomake. Työ sisältää myös tutkimuksesta saatujen tulosten, kehityskohteiden ja itse tutkimuksen analysointia sekä työssä esitetään työpajasuunnitelma, jota toimeksiantaja voi hyödyntää parantaakseen yrityksen asiakastyytyväisyyttä entisestään.
Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen, eli määrällinen ja se toteutettiin lomakekyselynä yrityksessä syksyllä 2014. Kyselyn vastaajamäärä jäi hieman asetetusta tavoitteesta mutta ottaen huomioon kyselyn ajankohdan, vastaajien määrä on kuitenkin hyvä. Lopullinen vastaajamäärä jäi tavoitellusta sadasta hieman, sillä hyväksyttyjen vastausten määrä oli 78.
Tutkimustulokset osoittavat, että yrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila on erittäin hyvä. Erityisesti myyjiin ja asiakaspalveluun oltiin tyytyväisiä. Kehitystä kaivattiin osittain tuote-valikoimaan ja korkeahkoihin hintoihin. Kiinnittämällä hieman tarkemmin huomiota pientä kehitystä vaativiin kohteisiin, yrityksen asiakastyytyväisyys saadaan entistäkin paremmaksi.