Asiakastyytyväisyyskyselylomake sisäisille asiakkaille : case Satakunnan sairaanhoitopiiri
Valtonen, Mari (2015)
Valtonen, Mari
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503283668
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503283668
Tiivistelmä
Satakunnan sairaanhoitopiirin siivouskeskus tuottaa laitoshuollon palveluja sisäisille asiakkailleen 70 eri työyksikköön. Julkiset sosiaali- ja terveyspalvelut ovat palvelurakennemuutoksessa, ja samalla yhä enemmän kiinnitetään huomiota palvelun laatuun asiakkaan näkökannalta. Siivouskeskus on pitkäjänteisesti kehittänyt palvelujaan ja haluaa tietoa asiakkaiden odotuksista ja toiveista.
Opinnäytetyön tavoite oli kehittää asiakastyytyväisyyslomake Satakunnan sairaanhoitopiirin siivouskeskuksen käyttöön. Opinnäytetyössä tarkasteltiin, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu ja toimivan kyselylomakkeen teknisiä elementtejä. Aiheen teoriaosuuden lisäksi menetelmänä käytettiin haastatteluja, jossa vertailtiin kolmen eri organisaatiossa toteutettujen asiakastyytyväisyyskyselyjen toteutusta ja toimivuutta. Lopputuotoksena kehitettiin sähköinen asiakastyytyväisyyslomake.
Työssä tuli esille, että asiakastyytyväisyyskyselyt ovat varsin yleinen tapa kerätä asiakkailta tietoa. Oikein käytettynä se on myös hyvä väline palvelujen kehittämisessä. Kuitenkin itse kyselyä tärkeämpää on hyödyntää tuloksia yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakastyytyväisyyskyselystä kannattaa rakentaa asiakaslähtöinen palautejärjestelmä, jolloin asiakas helpommin motivoituu vastaamaan kyselyyn ja palvelujen kehittämiseen.
Haastatteluissa nousi myös esille, että verkostoitumiselle eri sairaanhoitopiirien tukipalvelujen välillä on olemassa selkeä tarve. Vertaistietoa jaetaan mielellään, mutta keinot sille on luomatta. Asiakastyytyväisyyskyselylomake on avaus länsirannikon sairaanhoitopiirien tukipalvelujen tulevalle yhteistyölle. Jatkotutkimusaiheena voisi teettää kyselyn soveltuvin osin näissä organisaatiossa. Näin saataisiin laajempaa näkökulmaa palvelujen kehittämiselle.
Opinnäytetyön tavoite oli kehittää asiakastyytyväisyyslomake Satakunnan sairaanhoitopiirin siivouskeskuksen käyttöön. Opinnäytetyössä tarkasteltiin, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu ja toimivan kyselylomakkeen teknisiä elementtejä. Aiheen teoriaosuuden lisäksi menetelmänä käytettiin haastatteluja, jossa vertailtiin kolmen eri organisaatiossa toteutettujen asiakastyytyväisyyskyselyjen toteutusta ja toimivuutta. Lopputuotoksena kehitettiin sähköinen asiakastyytyväisyyslomake.
Työssä tuli esille, että asiakastyytyväisyyskyselyt ovat varsin yleinen tapa kerätä asiakkailta tietoa. Oikein käytettynä se on myös hyvä väline palvelujen kehittämisessä. Kuitenkin itse kyselyä tärkeämpää on hyödyntää tuloksia yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakastyytyväisyyskyselystä kannattaa rakentaa asiakaslähtöinen palautejärjestelmä, jolloin asiakas helpommin motivoituu vastaamaan kyselyyn ja palvelujen kehittämiseen.
Haastatteluissa nousi myös esille, että verkostoitumiselle eri sairaanhoitopiirien tukipalvelujen välillä on olemassa selkeä tarve. Vertaistietoa jaetaan mielellään, mutta keinot sille on luomatta. Asiakastyytyväisyyskyselylomake on avaus länsirannikon sairaanhoitopiirien tukipalvelujen tulevalle yhteistyölle. Jatkotutkimusaiheena voisi teettää kyselyn soveltuvin osin näissä organisaatiossa. Näin saataisiin laajempaa näkökulmaa palvelujen kehittämiselle.