Terveyden- ja sosiaalihuollon tietohallinnoinnin kehitystyö : palvelupyyntöprosessin toimintatutkimus terveydenhuollon tietohallinto-organisaatiossa
Haukilahti, Mikko (2015)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503233465
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503233465
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä suoritettiin toimintatutkimus VSSHP:n ja SATSHP:n terveyden- ja sosiaalihuollon tietohallinnoinnista vastaavan julkisomisteisen Medbit Oy:n palvelupyyntöprosessille. Prosessin nykytilaa tutkittiin osallistuvan havainnoinnin, prosessirooleille suoritettujen strukturoitujen teemahaastattelujen sekä organisaation käytänteisiin, prosessikehyksiin ja prosessidokumentaatioon perehtymisen avulla. Prosessin nykytilalle suoritetun tutkimuksen pohjalta luotiin kehitysehdotukset havaittuihin ongelmakohtiin prosessin tavoitetilan saavuttamiseksi. Prosessin tavoitetila pohjautuu organisaation hyödyntämään prosessiviitekehys ITILiin, laatujärjestelmän prosessille asettamiin tavoitteisiin, sekä prosessirooleille suoritettujen haastatteluiden pohjalta saavutettuun tietoon prosessin tavoitetilasta.
Tutkimuksen aikana ITIL-prosessikehykseen perustuvaa työskentelytapaa oli aloitettu jalkauttamaan osaksi Medbit Oy:n henkilöstön toimintaa. Yrityksen johto oli jo perehtynyt ITILiin koulutuksien kautta ja organisaatio toimii jo soveltuvin osin ITIL pohjaisesti. Prosessiluonteisen ajattelun ja työskentelytavan jalkauttamista asiantuntijatasolle ei ollut vielä täysimääräisesti toteutettu. Tutkimuksessa havaittiinkin puutteita, epäselvyyksiä ja ristiriitoja yksittäisten prosessiroolien onnistuneessa toteuttamisessa, prosessiroolien vastuissa, prosessiin osallistuvien asiantuntijoiden käsityksissä omasta toimenkuvastaan ja sijoittumisestaan palvelupyyntöprosessiin.
Tutkimuksen perusteella palvelupyyntöjä ratkaisevien asiantuntijoiden kouluttamiseen pitäisi varata enemmän resursseja, toimivan muutosjohtamisen ohella, jotta palvelupyyntöprosessi toimisi sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Myös prosessin mitattavuutta tulisi kehittää ottamalla käyttöön mittareita työskentelyn johtamisen ja prosessin kehittämisen tueksi. Asiantuntijoiden kokema epävarmuus omista ja muiden roolien vastuista sekä tehtävänkuvista johtaa palvelupyyntöprosessiin tulevien syötteiden läpimenoajan pidentymiseen, mikä näkyy suoraan asiakastyytymättömyytenä. Prosessiroolien tietämys työtä ohjaavista käytänteistä, prosessiviitekehyksistä sekä omista vastuista ja palvelupyyntöprosessin rajapinnoista, tulee todentaa aika ajoin, jotta voidaan varmistua palvelupyyntöprosessin toteutuvan ITILiin ja organisaation omiin dokumentteihin pohjautuvien hyvien käytänteiden mukaisesti.
Tutkimuksen aikana ITIL-prosessikehykseen perustuvaa työskentelytapaa oli aloitettu jalkauttamaan osaksi Medbit Oy:n henkilöstön toimintaa. Yrityksen johto oli jo perehtynyt ITILiin koulutuksien kautta ja organisaatio toimii jo soveltuvin osin ITIL pohjaisesti. Prosessiluonteisen ajattelun ja työskentelytavan jalkauttamista asiantuntijatasolle ei ollut vielä täysimääräisesti toteutettu. Tutkimuksessa havaittiinkin puutteita, epäselvyyksiä ja ristiriitoja yksittäisten prosessiroolien onnistuneessa toteuttamisessa, prosessiroolien vastuissa, prosessiin osallistuvien asiantuntijoiden käsityksissä omasta toimenkuvastaan ja sijoittumisestaan palvelupyyntöprosessiin.
Tutkimuksen perusteella palvelupyyntöjä ratkaisevien asiantuntijoiden kouluttamiseen pitäisi varata enemmän resursseja, toimivan muutosjohtamisen ohella, jotta palvelupyyntöprosessi toimisi sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Myös prosessin mitattavuutta tulisi kehittää ottamalla käyttöön mittareita työskentelyn johtamisen ja prosessin kehittämisen tueksi. Asiantuntijoiden kokema epävarmuus omista ja muiden roolien vastuista sekä tehtävänkuvista johtaa palvelupyyntöprosessiin tulevien syötteiden läpimenoajan pidentymiseen, mikä näkyy suoraan asiakastyytymättömyytenä. Prosessiroolien tietämys työtä ohjaavista käytänteistä, prosessiviitekehyksistä sekä omista vastuista ja palvelupyyntöprosessin rajapinnoista, tulee todentaa aika ajoin, jotta voidaan varmistua palvelupyyntöprosessin toteutuvan ITILiin ja organisaation omiin dokumentteihin pohjautuvien hyvien käytänteiden mukaisesti.