Seniorin pankinvalintaprosessi
Kangasjärvi, Annele (2015)
Kangasjärvi, Annele
Hämeen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503113046
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503113046
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Keuruun Osuuspankki. Kuluttajien
tyytyväisyys pankkeja kohtaan on laskussa jo neljättä vuotta peräkkäin,
ja kuluttajatkin saattavat alkaa kyseenalaistamaan omaa pankkisuhdettaan.
Työn tarkoituksena oli selvittää seniorin pankinvalintaprosessin
kulku sekä syitä siihen, miksi seniori on valinnut uudeksi pankikseen
juuri Keuruun Osuuspankin. Kyseinen pankinvalintaprosessi alkaa pankinvaihdon
tarpeen tunnistamisesta ja päättyy päätöksenteon jälkeiseen
arviointiin.
Työn teoriapohjana toimi kuluttajakäyttäytyminen. Teoria käsitti kuluttajan
käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät, finanssipalvelun ostoprosessin,
asiakasuskollisuuden pankkitoiminnassa sekä henkilökohtaisen palvelun.
Ostoprosessi on osa kuluttajakäyttäytymisen teoriaa, ja nimenomaan tä-
män prosessin ympärille koko tutkimus rakentui. Tämän prosessin katsotaan
käsittävän viisi eri vaihetta: tarpeen tunnistaminen, tiedonhankinta ja
vaihtoehtojen löytäminen, harkinnan kohteena olevien vaihtoehtojen rajaus,
päätöksenteko sekä ostonjälkeinen tyytyväisyys.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tutkimusta
varten haastateltiin kuutta Keuruun Osuuspankin Mäntän konttorin
asiakasta, jotka olivat yli 64-vuotiaita ja siirtyneet asiakkaaksi vuoden sisään.
Päätösprosessi eteni senioreiden kohdalla pankinvaihdon tarpeen
tunnistamisesta melkein suoraan päätöksentekoon. Vaihtoehtoja ei juurikaan
vertailtu eikä tiedota juurikaan haettu, joten päätös oli alusta asti selkeä.
Tyytymättömyys vanhaan pankkiin nousi kaikkein suurimmaksi
syyksi pankinvaihdolle. Keuruun Osuuspankin henkilöasiakkaiden peruspankkipalveluiden
maksuttomuus oli myös syynä pankinvaihdolle.
Johtopäätöksenä todettiin, että syyt pankinvaihdolle ovat melko yksilöllisiä
ja kaikkia ostopäätösprosessin vaiheita ei voida tunnistaa. Kaikkia pää-
tökseen vaikuttavia tekijöitä ei myöskään tiedosteta ja päätökseen vaikutti
enemmän tunneperäisyys kuin tietoperäisyys.
tyytyväisyys pankkeja kohtaan on laskussa jo neljättä vuotta peräkkäin,
ja kuluttajatkin saattavat alkaa kyseenalaistamaan omaa pankkisuhdettaan.
Työn tarkoituksena oli selvittää seniorin pankinvalintaprosessin
kulku sekä syitä siihen, miksi seniori on valinnut uudeksi pankikseen
juuri Keuruun Osuuspankin. Kyseinen pankinvalintaprosessi alkaa pankinvaihdon
tarpeen tunnistamisesta ja päättyy päätöksenteon jälkeiseen
arviointiin.
Työn teoriapohjana toimi kuluttajakäyttäytyminen. Teoria käsitti kuluttajan
käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät, finanssipalvelun ostoprosessin,
asiakasuskollisuuden pankkitoiminnassa sekä henkilökohtaisen palvelun.
Ostoprosessi on osa kuluttajakäyttäytymisen teoriaa, ja nimenomaan tä-
män prosessin ympärille koko tutkimus rakentui. Tämän prosessin katsotaan
käsittävän viisi eri vaihetta: tarpeen tunnistaminen, tiedonhankinta ja
vaihtoehtojen löytäminen, harkinnan kohteena olevien vaihtoehtojen rajaus,
päätöksenteko sekä ostonjälkeinen tyytyväisyys.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tutkimusta
varten haastateltiin kuutta Keuruun Osuuspankin Mäntän konttorin
asiakasta, jotka olivat yli 64-vuotiaita ja siirtyneet asiakkaaksi vuoden sisään.
Päätösprosessi eteni senioreiden kohdalla pankinvaihdon tarpeen
tunnistamisesta melkein suoraan päätöksentekoon. Vaihtoehtoja ei juurikaan
vertailtu eikä tiedota juurikaan haettu, joten päätös oli alusta asti selkeä.
Tyytymättömyys vanhaan pankkiin nousi kaikkein suurimmaksi
syyksi pankinvaihdolle. Keuruun Osuuspankin henkilöasiakkaiden peruspankkipalveluiden
maksuttomuus oli myös syynä pankinvaihdolle.
Johtopäätöksenä todettiin, että syyt pankinvaihdolle ovat melko yksilöllisiä
ja kaikkia ostopäätösprosessin vaiheita ei voida tunnistaa. Kaikkia pää-
tökseen vaikuttavia tekijöitä ei myöskään tiedosteta ja päätökseen vaikutti
enemmän tunneperäisyys kuin tietoperäisyys.