Keskitetty huollon ajanvaraus PP-Auto Oy
Laakso, Timo (2008)
Laakso, Timo
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810143542
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810143542
Tiivistelmä
Insinöörityössä perehdytään PP-Auto Oy:n asiakkaiden puhelimitse tapahtuvan palvelun kehittämiseen. Pääasiallisena tapana em. palvelun parantamiseksi paneudutaan Call Centeriksi kutsuttuun keskitettyyn huoltoajanvaraukseen.
Tämän lisäksi valotetaan keskitetyn puhelinpalvelukeskuksen toimintaa yleisellä tasolla. Samalla paneudutaan PP-Auton puhelinpalvelutoiminnan kehittämiseen ja mahdollisesti Call Centerin perustamisessa ja alkuun saattamisessa vastataan tulevien ongelmien ratkaisemiseen.
Palvelun pyrkimyksenä on luoda numero, josta asiakas saa kaikki tarvitsemansa palvelut yhdellä puhelinsoitolla, niin huoltoajanvaraukset, huoltoneuvontaa kuin myös tarvittaessa varaosat ja lisävarusteet ajoneuvoonsa.
Call Centerin toiminta tavoitteina ovat muiden muassa nähdä asiakastyytyväisyyden parantaminen, työn tuottavuuden kasvattaminen, palvelun tai tuotteen käytön lisääminen ja tehostaminen sekä muun organisaation työn tuottavuuden lisääminen
Call Center on tärkeä lenkki asiakassuhteen hallinnassa. Mitä paremmat tiedot Call Centerin työntekijöillä on asiakkaista, sitä paremmat mahdollisuudet sillä on tarjota yksilöllistä asiakaspalvelua
Suurimpina ongelmina Call Centerin toteuttamisen osalta ovat tietojärjestelmien epäselvä ajanvarausnäkymä, vaihtelevien huolto-ohjelmien mukanaan tuoma työntekijöiden laaja koulutustarve sekä pienentyneen liiketoiminnan myötä vähentynyt tarve keskitetylle puhelinpalvelulle.
Työtä tehtäessä suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely, jossa kävi ilmi asiakkaiden kohtalainen tyytyväisyys puhelinpalveluun, sekä huollon puhelumäärän mittaus, joiden tuloksena havaittiin viikon alku- ja loppupäivät kiireisimmiksi huollon puhelinpalvelun osalta.
Suuremmassa mittakaavassa Suomessa em. palvelumuoto on toiminut hyvin autoalalla.
Tämän lisäksi valotetaan keskitetyn puhelinpalvelukeskuksen toimintaa yleisellä tasolla. Samalla paneudutaan PP-Auton puhelinpalvelutoiminnan kehittämiseen ja mahdollisesti Call Centerin perustamisessa ja alkuun saattamisessa vastataan tulevien ongelmien ratkaisemiseen.
Palvelun pyrkimyksenä on luoda numero, josta asiakas saa kaikki tarvitsemansa palvelut yhdellä puhelinsoitolla, niin huoltoajanvaraukset, huoltoneuvontaa kuin myös tarvittaessa varaosat ja lisävarusteet ajoneuvoonsa.
Call Centerin toiminta tavoitteina ovat muiden muassa nähdä asiakastyytyväisyyden parantaminen, työn tuottavuuden kasvattaminen, palvelun tai tuotteen käytön lisääminen ja tehostaminen sekä muun organisaation työn tuottavuuden lisääminen
Call Center on tärkeä lenkki asiakassuhteen hallinnassa. Mitä paremmat tiedot Call Centerin työntekijöillä on asiakkaista, sitä paremmat mahdollisuudet sillä on tarjota yksilöllistä asiakaspalvelua
Suurimpina ongelmina Call Centerin toteuttamisen osalta ovat tietojärjestelmien epäselvä ajanvarausnäkymä, vaihtelevien huolto-ohjelmien mukanaan tuoma työntekijöiden laaja koulutustarve sekä pienentyneen liiketoiminnan myötä vähentynyt tarve keskitetylle puhelinpalvelulle.
Työtä tehtäessä suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely, jossa kävi ilmi asiakkaiden kohtalainen tyytyväisyys puhelinpalveluun, sekä huollon puhelumäärän mittaus, joiden tuloksena havaittiin viikon alku- ja loppupäivät kiireisimmiksi huollon puhelinpalvelun osalta.
Suuremmassa mittakaavassa Suomessa em. palvelumuoto on toiminut hyvin autoalalla.