Palvelumuotoilu IT-talkkarin asiakastyytyväisyyskyselyn perustana
Vasala, Matti (2014)
Vasala, Matti
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318261
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318261
Tiivistelmä
Palveluiden määrä on lisääntynyt hyvinvointivaltioissa viime vuosikymmenien aikana huomattavasti. Samaan aikaan myös asiakkaiden odotuksen palveluita kohtaan ovat kasvaneet. Palvelujen tarjonnan määrän lisääntyessä asiakkailla on myös enemmän vaihtoehtoja, mistä valita.
Varsinaisten palveluyrityksien lisäksi myös fyysisiä tuotteita kauppaavat yritykset tarvitsevat palveluita. Palveluista on tullut yrityksille tärkeä kilpailukeino. Lisäksi hyvä palvelu on tärkeä osa yrityksen markkinointia. Fyysiseen tuotteeseen verrattuna yrityksen on myös helpompi viestiä omista arvoistaan tarjoamiensa palveluiden avulla.
Tämän tutkimuksen teoriataustana on palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu on menetelmä, jonka avulla voidaan tarkastella ja kehittää palveluprosessia. Palvelumuotoiluprosessi sisältää oman toiminnan määrittelyä ja toiminnan jatkuvaa arviointia. Tutkimusten tekeminen ja toiminnan suunnittelu tutkimustulosten perusteella on myös osa palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun teoriaa sovelletaan tässä tutkimuksessa IT-talkkarin asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisessa ja toiminnan kehittämisessä.
Kajaanilainen IT-talkkari on palveluyritys, jonka tärkein palvelu on tällä hetkellä kuluttaja-asiakkaiden tietokoneongelmien korjaaminen. IT-talkkari on toiminut vuodesta 2012 alkaen. Yritys ei ole toistaiseksi suorittanut asiakaskuntaansa tai heidän tyytyväisyyttään mittaavia tutkimuksia.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää IT-talkkarin asiakastyytyväisyyden nykytilaa. Tutkimuksella haluttiin selvittää palveluprosessin mahdollisia ongelmakohtiin. Näihin kehitettäviin alueisiin haluttiin myös löytää käytännönläheisiä kehitysideoita. Lisäksi tutkimuksella haluttiin saada taustatietoja IT-talkkarin asiakkaista.
Tutkimusaineiston keräämistä varten laadittiin kyselylomake. Valtaosa aineistosta kerättiin haastattelemalla asiakkaita puhelimen kautta. Osalle asiakkaista kyselylomake lähetettiin myös postitse tai annettiin huoltotyön yhteydessä. Lomakkeen avulla kerätty aineisto analysoitiin SPSS-tilastointiohjelmalla. Lomakkeella kerättiin myös avoimia palautteita joita käytettiin myös apuna palveluprosessin kehittämisessä.
Tutkimuksen avulla havaittiin, että IT-talkkarin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimuksella tunnistettiin kuitenkin myös niitä palveluprosessin vaiheita, joita pystytään kehittämään vielä nykyistä paremmaksi.
Varsinaisten palveluyrityksien lisäksi myös fyysisiä tuotteita kauppaavat yritykset tarvitsevat palveluita. Palveluista on tullut yrityksille tärkeä kilpailukeino. Lisäksi hyvä palvelu on tärkeä osa yrityksen markkinointia. Fyysiseen tuotteeseen verrattuna yrityksen on myös helpompi viestiä omista arvoistaan tarjoamiensa palveluiden avulla.
Tämän tutkimuksen teoriataustana on palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu on menetelmä, jonka avulla voidaan tarkastella ja kehittää palveluprosessia. Palvelumuotoiluprosessi sisältää oman toiminnan määrittelyä ja toiminnan jatkuvaa arviointia. Tutkimusten tekeminen ja toiminnan suunnittelu tutkimustulosten perusteella on myös osa palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun teoriaa sovelletaan tässä tutkimuksessa IT-talkkarin asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisessa ja toiminnan kehittämisessä.
Kajaanilainen IT-talkkari on palveluyritys, jonka tärkein palvelu on tällä hetkellä kuluttaja-asiakkaiden tietokoneongelmien korjaaminen. IT-talkkari on toiminut vuodesta 2012 alkaen. Yritys ei ole toistaiseksi suorittanut asiakaskuntaansa tai heidän tyytyväisyyttään mittaavia tutkimuksia.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää IT-talkkarin asiakastyytyväisyyden nykytilaa. Tutkimuksella haluttiin selvittää palveluprosessin mahdollisia ongelmakohtiin. Näihin kehitettäviin alueisiin haluttiin myös löytää käytännönläheisiä kehitysideoita. Lisäksi tutkimuksella haluttiin saada taustatietoja IT-talkkarin asiakkaista.
Tutkimusaineiston keräämistä varten laadittiin kyselylomake. Valtaosa aineistosta kerättiin haastattelemalla asiakkaita puhelimen kautta. Osalle asiakkaista kyselylomake lähetettiin myös postitse tai annettiin huoltotyön yhteydessä. Lomakkeen avulla kerätty aineisto analysoitiin SPSS-tilastointiohjelmalla. Lomakkeella kerättiin myös avoimia palautteita joita käytettiin myös apuna palveluprosessin kehittämisessä.
Tutkimuksen avulla havaittiin, että IT-talkkarin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimuksella tunnistettiin kuitenkin myös niitä palveluprosessin vaiheita, joita pystytään kehittämään vielä nykyistä paremmaksi.