Riski- ja kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa
Ruokamo, Katri; Ruonala, Minna (2014)
Ruokamo, Katri
Ruonala, Minna
Oulun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014092314148
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014092314148
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on riski- ja kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa. Työ on toiminnallinen opinnäytetyö ja sen tarkoituksena oli luoda ohjeistus sosiaalisen median riski- ja kriisiviestintään toimeksiantajayritykselle. Työn pääasiallisena tavoitteena oli selvittää riski- ja kriisiviestinnän oikeaoppisia toimintatapoja sosiaalisen median viestintään. Osatavoitteina olivat riskien kartoitus toimeksiantajalle sekä hyvän ja huonon riski- ja kriisiviestinnän erojen määrittely. Työssä keskitytään maineriskien ja –kriisien aikaiseen viestintään, sillä yhteisöllisen median aikakaudella tällaiset tilanteet ovat yleistyneet huomattavasti. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi oululainen ravintola-alan yritys, jonka nimeä ei toimeksiantajan pyynnöstä mainita työssä.
Tietoperustassa käsitellään riski- ja kriisiviestinnän lisäksi riskin ja kriisin määritelmiä, sosiaalista mediaa, maineen käsitettä ja näiden kaikkien yhteenliittymiä yrityksen kannalta. Lisäksi case-esimerkkien avulla esitellään hyviä ja huonoja riski- ja kriisiviestinnän toimintatapoja. Näiden lisäksi tarkastellaan lyhyesti myös riski- ja kriisiviestinnän organisointia ja jälkihoitoa. Tietoperustan lähteinä on käytetty riski- ja kriisiviestinnän kirjallisuutta sekä mainetta käsittelevää kirjallisuutta. Myös internetin sosiaalisten medioiden tarjoamaa informaatiota on hyödynnetty. Näiden lisäksi kysely viestinnän ammattilaiselle toimi syventävänä tiedon lähteenä sekä tietoperustassa että ohjeistuksessa.
Kehittämistehtävän pääasiallisena menetelmänä toimi benchmarking-tutkimus. Benchmarking-tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään riski- ja kriisiviestinnän käytännön tapoja, joita voitaisiin hyödyntää ohjeistuksessa. Kyseinen tutkimus toteutettiin tarkkailemalla eri yritysten sosiaalisen median viestintää. Tutkimuksen tuloksena saatiin koottua lista hyvistä toimintatavoista, joita pystyttiin hyödyntämään toimeksiantajayrityksen sosiaalisen median riski- ja kriisiviestinnässä. Lisäksi tutkimuksen avulla erotettiin joidenkin yritysten toiminnasta huonoja toiminnan tapoja, joita pyrittiin ohjeistuksessa välttämään.
Valmista ohjeistusta voi käyttää yleisenä ohjeena varsinaiseen riski- ja kriisiviestintään sekä siihen valmistautumiseen. Jatkotoimenpiteinä toimeksiantajan olisi hyvä ohjeistaa henkilökuntaa valmiin ohjeistuksen pohjalta, jotta siitä olisi paras mahdollinen hyöty käytännössä.
Tietoperustassa käsitellään riski- ja kriisiviestinnän lisäksi riskin ja kriisin määritelmiä, sosiaalista mediaa, maineen käsitettä ja näiden kaikkien yhteenliittymiä yrityksen kannalta. Lisäksi case-esimerkkien avulla esitellään hyviä ja huonoja riski- ja kriisiviestinnän toimintatapoja. Näiden lisäksi tarkastellaan lyhyesti myös riski- ja kriisiviestinnän organisointia ja jälkihoitoa. Tietoperustan lähteinä on käytetty riski- ja kriisiviestinnän kirjallisuutta sekä mainetta käsittelevää kirjallisuutta. Myös internetin sosiaalisten medioiden tarjoamaa informaatiota on hyödynnetty. Näiden lisäksi kysely viestinnän ammattilaiselle toimi syventävänä tiedon lähteenä sekä tietoperustassa että ohjeistuksessa.
Kehittämistehtävän pääasiallisena menetelmänä toimi benchmarking-tutkimus. Benchmarking-tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään riski- ja kriisiviestinnän käytännön tapoja, joita voitaisiin hyödyntää ohjeistuksessa. Kyseinen tutkimus toteutettiin tarkkailemalla eri yritysten sosiaalisen median viestintää. Tutkimuksen tuloksena saatiin koottua lista hyvistä toimintatavoista, joita pystyttiin hyödyntämään toimeksiantajayrityksen sosiaalisen median riski- ja kriisiviestinnässä. Lisäksi tutkimuksen avulla erotettiin joidenkin yritysten toiminnasta huonoja toiminnan tapoja, joita pyrittiin ohjeistuksessa välttämään.
Valmista ohjeistusta voi käyttää yleisenä ohjeena varsinaiseen riski- ja kriisiviestintään sekä siihen valmistautumiseen. Jatkotoimenpiteinä toimeksiantajan olisi hyvä ohjeistaa henkilökuntaa valmiin ohjeistuksen pohjalta, jotta siitä olisi paras mahdollinen hyöty käytännössä.