Asiakastyytyväisyys Pentik Oy Joensuun myymälässä
Koponen, Riikka (2014)
Koponen, Riikka
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061112523
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061112523
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Pentik Oy Joensuun myymälän asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Tutkimuksessa keskityttiin kolmeen kategoriaan, joita olivat henkilökunta, myymälä ja tuotteet. Tulosten avulla pyrittiin havaitsemaan mahdollisia epäkohtia ja löytämään niihin kehitysehdotuksia. Tarkoituksena oli myös antaa toimeksiantajalle arvokasta tietoa asiakastyytyväisyyden tilasta.
Opinnäytetyön rakenne koostuu teoriasta, tulosten läpikäynnistä sekä pohdinnasta. Teoriaosuudessa on käsitelty palvelua sekä asiakastyytyväisyyttä ja siinä on käytetty aiheisiin liittyvää lähdekirjallisuutta. Teorian jälkeen on kerrottu tutkimuksen toteutuksesta sekä tutkimustuloksista. Tämän jälkeen tuloksia on analysoitu ja pyritty löytämään kehitysehdotuksia.
Tutkimus oli kvantitatiivinen ja siinä käytettiin kyselylomaketta. Liikkeessä jaossa olleisiin kyselylomakkeisiin saatiin 11.12.2013 – 5.2.2014 välisenä aikana yhteensä 77 vastausta. Tuloksista kävi ilmi, että Pentik Oy Joensuun asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehitettävää löytyi henkilökunnan kouluttamisesta ja määrästä ruuhka-aikana sekä asiakaspalautteen säännöllisemmästä keräämisestä.
Opinnäytetyön rakenne koostuu teoriasta, tulosten läpikäynnistä sekä pohdinnasta. Teoriaosuudessa on käsitelty palvelua sekä asiakastyytyväisyyttä ja siinä on käytetty aiheisiin liittyvää lähdekirjallisuutta. Teorian jälkeen on kerrottu tutkimuksen toteutuksesta sekä tutkimustuloksista. Tämän jälkeen tuloksia on analysoitu ja pyritty löytämään kehitysehdotuksia.
Tutkimus oli kvantitatiivinen ja siinä käytettiin kyselylomaketta. Liikkeessä jaossa olleisiin kyselylomakkeisiin saatiin 11.12.2013 – 5.2.2014 välisenä aikana yhteensä 77 vastausta. Tuloksista kävi ilmi, että Pentik Oy Joensuun asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehitettävää löytyi henkilökunnan kouluttamisesta ja määrästä ruuhka-aikana sekä asiakaspalautteen säännöllisemmästä keräämisestä.