Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Meriläisen Leipomo, Maikkulan myymälä-kahvila
Laitinen, Seija (2014)
Laitinen, Seija
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060411785
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060411785
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Meriläisen Leipomon Maikkulan myymälä-kahvilaan Oulussa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Maikkulan myymälä-kahvilan tuotteisiin ja palveluihin. Tutkimuksen toimeksiantajana oli Meriläisen Leipomo ky. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyden lisäksi asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja palvelua.
Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimuksen perusjoukkona olivat kaikki Meriläisen Leipomon Maikkulan toimipisteen asiakkaat. Heistä tutkimukseen otettiin toimipisteessä 9.12 – 14.12.2013 asioineet asiakkaat. 198 asiakasta vastasi tutkimukseen. Tutkituilta kysyttiin heidän mielipidettään lounaasta, leipomotuotteista, palvelusta ja palveluympäristöstä. Lisäksi tutkituilta kysyttiin heidän ehdotuksiaan toiminnan kehittämiseksi. Asiakasprofiilin selvittämiseksi tutkituilta kysyttiin taustatietoja heidän sukupuolestaan, iästään, yhteiskunnallisesta asemastaan ja asiointikerroistaan sekä mistä olivat saaneet tiedon myymälä-kahvilasta.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Maikkulan myymälä-kahvilan tuotteisiin ja palveluihin. Suuria epäkohtia ei tutkimustuloksissa tullut esille. Eräinä kehitysehdotuksina asiakkaat toivoivat lounaalle tavallista ruokaa, lisää lämpimiä kasvislisäkkeitä sekä monipuolisuutta salaattien tarjontaan. Lounaan jälkiruualle toivottiin marjoja, hedelmiä ja marjakiisseleitä. Lounaslistaan asiakkaat toivoivat merkintöjä erikoisruokavalioista.
Tulosten ja asiakkaiden kehittämisideoiden perusteella Meriläisen Leipomo voi kehittää Maikkulan myymälä-kahvilan toimintaa ja parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä niin, että asiakkaat saadaan erittäin tyytyväisiksi.
Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimuksen perusjoukkona olivat kaikki Meriläisen Leipomon Maikkulan toimipisteen asiakkaat. Heistä tutkimukseen otettiin toimipisteessä 9.12 – 14.12.2013 asioineet asiakkaat. 198 asiakasta vastasi tutkimukseen. Tutkituilta kysyttiin heidän mielipidettään lounaasta, leipomotuotteista, palvelusta ja palveluympäristöstä. Lisäksi tutkituilta kysyttiin heidän ehdotuksiaan toiminnan kehittämiseksi. Asiakasprofiilin selvittämiseksi tutkituilta kysyttiin taustatietoja heidän sukupuolestaan, iästään, yhteiskunnallisesta asemastaan ja asiointikerroistaan sekä mistä olivat saaneet tiedon myymälä-kahvilasta.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Maikkulan myymälä-kahvilan tuotteisiin ja palveluihin. Suuria epäkohtia ei tutkimustuloksissa tullut esille. Eräinä kehitysehdotuksina asiakkaat toivoivat lounaalle tavallista ruokaa, lisää lämpimiä kasvislisäkkeitä sekä monipuolisuutta salaattien tarjontaan. Lounaan jälkiruualle toivottiin marjoja, hedelmiä ja marjakiisseleitä. Lounaslistaan asiakkaat toivoivat merkintöjä erikoisruokavalioista.
Tulosten ja asiakkaiden kehittämisideoiden perusteella Meriläisen Leipomo voi kehittää Maikkulan myymälä-kahvilan toimintaa ja parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä niin, että asiakkaat saadaan erittäin tyytyväisiksi.