ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS KAJAANIN LINNAN-KULTA OY:LLE
Tolonen, Sanna (2007)
Tolonen, Sanna
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002021814
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002021814
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Linnan-Kullan tuotevalikoimaan ja hinnoitteluun,
sekä palvelun laatuun. Tavoitteena oli myös selvittää havainnointitutkimuksen avulla miten Kajaanissa sijaitsevat
kultasepänliikkeet eroavat toisistaan.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä heinäkuussa 2007. Kaikilla Linnan-Kullassa
asioineilla henkilöillä oli mahdollisuus osallistua kyselyyn. Vastauksia saatiin yhteensä 110 kappaletta. Tutkimustulokset
analysoitiin SPSS-ohjelmaa käyttäen ja graafisten kuvioiden tekemisessä käytettiin Excel-ohjelmaa.
Havainnointitutkimus toteutettiin käymällä Kajaanissa sijaitsevissa kultasepänliikkeissä ja vertailemalla tuotevalikoimaa,
palvelua, näyteikkunamainontaa ja liikkeen yleisilmettä. Havainnointitutkimus suoritettiin heinäkuussa
viikolla 29 ja elokuussa viikolla 34. Näyteikkunavertailu tehtiin ottamalla valokuvat näyteikkunoista syyskuussa
viikolla 38.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja kilpailuedun luomista. Tutkimuksen
tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään palvelun laadun kehittämisessä. Havainnointitutkimuksen
tavoitteena oli saada suuntaa siitä, millä tavalla kultasepänliikkeet eroavat toisistaan ja millä ne kilpailevat
markkinoilla.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen myötä selvisi, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä palveluun kohdistuviin asioihin.
Asiakkaat pitivät viihtyisyyttä ja tuotevalikoimaa, sekä tuotteiden hintalaatusuhdetta hyvänä.
Havainnointitutkimuksen mukaan Kajaanissa sijaitsevat kultasepänliikkeet eivät eroa paljoa toisistaan hinnan tai
hinnoittelun suhteen. Tuotevalikoimassa ja eri tuotemerkkien saatavuudessa oli pieniä eroja.
sekä palvelun laatuun. Tavoitteena oli myös selvittää havainnointitutkimuksen avulla miten Kajaanissa sijaitsevat
kultasepänliikkeet eroavat toisistaan.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä heinäkuussa 2007. Kaikilla Linnan-Kullassa
asioineilla henkilöillä oli mahdollisuus osallistua kyselyyn. Vastauksia saatiin yhteensä 110 kappaletta. Tutkimustulokset
analysoitiin SPSS-ohjelmaa käyttäen ja graafisten kuvioiden tekemisessä käytettiin Excel-ohjelmaa.
Havainnointitutkimus toteutettiin käymällä Kajaanissa sijaitsevissa kultasepänliikkeissä ja vertailemalla tuotevalikoimaa,
palvelua, näyteikkunamainontaa ja liikkeen yleisilmettä. Havainnointitutkimus suoritettiin heinäkuussa
viikolla 29 ja elokuussa viikolla 34. Näyteikkunavertailu tehtiin ottamalla valokuvat näyteikkunoista syyskuussa
viikolla 38.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja kilpailuedun luomista. Tutkimuksen
tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään palvelun laadun kehittämisessä. Havainnointitutkimuksen
tavoitteena oli saada suuntaa siitä, millä tavalla kultasepänliikkeet eroavat toisistaan ja millä ne kilpailevat
markkinoilla.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen myötä selvisi, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä palveluun kohdistuviin asioihin.
Asiakkaat pitivät viihtyisyyttä ja tuotevalikoimaa, sekä tuotteiden hintalaatusuhdetta hyvänä.
Havainnointitutkimuksen mukaan Kajaanissa sijaitsevat kultasepänliikkeet eivät eroa paljoa toisistaan hinnan tai
hinnoittelun suhteen. Tuotevalikoimassa ja eri tuotemerkkien saatavuudessa oli pieniä eroja.