Jaanan Kengän asiakkaiden asiakastyytyväisyys
Ikäläinen, Minna (2014)
Ikäläinen, Minna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127273
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127273
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kohdeyritykseen, eli Jaanan Kenkään. Ensimmäinen tavoite oli perehtyä asiakaspalveluun ja siihen, mitä se yritykselle merkitsee. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, palvelukulttuuria ja sitä, millainen hyvä asiakaspalvelija on.
Toinen tavoite oli perehtyä yrityksen ulkoiseen ja sisäiseen saatavuuteen, miten ja millaisia mielikuvia yritys asiakkaille luo esimerkiksi mainonnan ja liiketilan ulkonäön avulla. Ulkoinen saatavuus määrittelee sen, miten asiakkaan saapuminen liikkeeseen varmistetaan, kun taas sisäinen saatavuus keskittyy siihen, miten tuotteiden saanti saadaan asiakkaalle mahdollisimman helpoksi.
Työn empiirinen osuus koostuu kvantitatiivisen tutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin Jaanan Kengälle, ja tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen asiakaspalvelua sekä sisäistä- ja ulkoistasaatavuutta kohtaan.
Tulokset olivat enimmäkseen positiivisia, mutta muutama kehitysidea löytyi. Lisäksi onnistuttiin kartoittamaan, miten hyvin yrityksen sosiaalinen media-käyttäytyminen ja verkkokauppa ovat nousseet liikkeessä asioivien asiakkaiden tietoisuuteen.
Toinen tavoite oli perehtyä yrityksen ulkoiseen ja sisäiseen saatavuuteen, miten ja millaisia mielikuvia yritys asiakkaille luo esimerkiksi mainonnan ja liiketilan ulkonäön avulla. Ulkoinen saatavuus määrittelee sen, miten asiakkaan saapuminen liikkeeseen varmistetaan, kun taas sisäinen saatavuus keskittyy siihen, miten tuotteiden saanti saadaan asiakkaalle mahdollisimman helpoksi.
Työn empiirinen osuus koostuu kvantitatiivisen tutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin Jaanan Kengälle, ja tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen asiakaspalvelua sekä sisäistä- ja ulkoistasaatavuutta kohtaan.
Tulokset olivat enimmäkseen positiivisia, mutta muutama kehitysidea löytyi. Lisäksi onnistuttiin kartoittamaan, miten hyvin yrityksen sosiaalinen media-käyttäytyminen ja verkkokauppa ovat nousseet liikkeessä asioivien asiakkaiden tietoisuuteen.