ASIAKASPALVELU MUUTOKSESSA
Hakkarainen, Salla (2008)
Hakkarainen, Salla
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002041881
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002041881
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Kelan Kainuun vakuutuspiirin asiakaspalveluryhmään kuuluvien henkilöiden
kokemuksia organisaatiomuutoksesta ja siitä, miten he jaksavat työssään muutostilanteessa. Asiaa
tutkittiin, koska tutkijaa kiinnosti tutkia aihetta organisaatiomuutoksen ollessa meneillään. Hän koki
myös työnantajan kannalta tarpeelliseksi saada tietoa tutkituista asioista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin teemahaastattelun avulla.
Teemahaastattelu toteutettiin lomakehaastatteluna. Tutkimuskohteena oli asiakaspalveluryhmä, koska
meneillään oleva organisaatiomuutos koskee lähinnä sitä. Asiakaspalveluryhmään kuuluu Kainuun vakuutuspiirissä
yhteensä 23 henkilöä ja haastattelulomake lähetettiin jokaiselle heistä. Vastausprosentti
haastetteluun oli 65. Tutkimustulokset käsiteltiin laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysin avulla.
Tutkimuksen perusteella asiakaspalveluryhmäläiset olivat huomanneet, että muutos organisaatiossa on
meneillään ja sillä on omat vaikutuksensa työhön. Muutokseen oltiin pääosin tyytyväisiä, mutta se oli
tuonut mukanaan myös joitakin ongelmia, esimerkiksi työssä jaksaminen olisi voinut olla parempaa.
Tutkimuksen tuloksia työn toimeksiantaja voi käyttää oman työnsä tukena kehittäessään työntekijöiden
työssä jaksamista. Tutkimustulosten lisäksi toimeksiantaja voi tarvittaessa käyttää annettuja työssä jaksamista
koskevia kehitysehdotuksia hyväkseen. Jatkossa organisaatiomuutokseen liittyen voisi tutkia
esimerkiksi Kelan muun henkilöstön kuin asiakaspalvelijaryhmän kokemuksia muutoksesta. Näin voitaisiin
vertailla henkilöstön asemaa toisiinsa nähden.
kokemuksia organisaatiomuutoksesta ja siitä, miten he jaksavat työssään muutostilanteessa. Asiaa
tutkittiin, koska tutkijaa kiinnosti tutkia aihetta organisaatiomuutoksen ollessa meneillään. Hän koki
myös työnantajan kannalta tarpeelliseksi saada tietoa tutkituista asioista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin teemahaastattelun avulla.
Teemahaastattelu toteutettiin lomakehaastatteluna. Tutkimuskohteena oli asiakaspalveluryhmä, koska
meneillään oleva organisaatiomuutos koskee lähinnä sitä. Asiakaspalveluryhmään kuuluu Kainuun vakuutuspiirissä
yhteensä 23 henkilöä ja haastattelulomake lähetettiin jokaiselle heistä. Vastausprosentti
haastetteluun oli 65. Tutkimustulokset käsiteltiin laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysin avulla.
Tutkimuksen perusteella asiakaspalveluryhmäläiset olivat huomanneet, että muutos organisaatiossa on
meneillään ja sillä on omat vaikutuksensa työhön. Muutokseen oltiin pääosin tyytyväisiä, mutta se oli
tuonut mukanaan myös joitakin ongelmia, esimerkiksi työssä jaksaminen olisi voinut olla parempaa.
Tutkimuksen tuloksia työn toimeksiantaja voi käyttää oman työnsä tukena kehittäessään työntekijöiden
työssä jaksamista. Tutkimustulosten lisäksi toimeksiantaja voi tarvittaessa käyttää annettuja työssä jaksamista
koskevia kehitysehdotuksia hyväkseen. Jatkossa organisaatiomuutokseen liittyen voisi tutkia
esimerkiksi Kelan muun henkilöstön kuin asiakaspalvelijaryhmän kokemuksia muutoksesta. Näin voitaisiin
vertailla henkilöstön asemaa toisiinsa nähden.