Asiakastyytyväisyys ravintola Mestaritallissa vuonna 2009
Liikka, Elina (2009)
Liikka, Elina
Saimaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912147868
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912147868
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys ravintola Mestaritallissa kevään ja kesän 2009 aikana. Tarkoituksena oli antaa kokonaisvaltainen käsitys siitä, mitkä eri tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden muodostumiseen ja mitä asiakastyytyväisyys on. Työssä tutkittiin kiireisen ja hiljaisen ajankohdan vaihtelun vaikutusta ravintolan asiakastyytyväisyyteen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja kyselylomakkeena informatiivista kyselyä. Ensimmäinen kysely suoritettiin keväällä 2009 ravintola Mestaritallissa, ja toinen kysely ajoittui loppukesään 2009. Tulosten analysoinnissa käytettiin apuna Webropol-tiedonkeruu ja -analysointiohjelmaa.
Työssä tutustuttiin asiakastyytyväisyyteen teoriassa, ja kyselylomake toteutettiin teorian ja edeltävän kyselylomakkeen pohjalta. Kyselyn otanta oli yhteensä 170 ja vastausprosenttina miltei sata. Kysely kohdistettiin ravintola Mestaritallin a’ la carte -puolen asiakkaille. Kyselyn tulosten perusteella annettiin kehittämisehdotuksia toimeksiantajalle asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja parantamiseksi.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella ravintola Mestaritallin asiakastyytyväisyys on pääsääntöisesti hyvällä tasolla, lievää laskua oli kuitenkin huomattavissa kevään tuloksista. Tämä antoikin mahdollisuuden tarjota kehittämisehdotuksia ravintolalle, jotta asiakastyytyväisyys saataisiin pidettyä samalla tasolla tai jopa parannettua sitä. Tulosten perusteella ravintola Mestaritallin tulisi kiinnittää huomiota muun muassa henkilöstön perehdyttämiseen ja sitä kautta palvelun parantamiseen, markkinointiin sekä hinnoitteluun ja tuotevalikoimaan.
Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja kyselylomakkeena informatiivista kyselyä. Ensimmäinen kysely suoritettiin keväällä 2009 ravintola Mestaritallissa, ja toinen kysely ajoittui loppukesään 2009. Tulosten analysoinnissa käytettiin apuna Webropol-tiedonkeruu ja -analysointiohjelmaa.
Työssä tutustuttiin asiakastyytyväisyyteen teoriassa, ja kyselylomake toteutettiin teorian ja edeltävän kyselylomakkeen pohjalta. Kyselyn otanta oli yhteensä 170 ja vastausprosenttina miltei sata. Kysely kohdistettiin ravintola Mestaritallin a’ la carte -puolen asiakkaille. Kyselyn tulosten perusteella annettiin kehittämisehdotuksia toimeksiantajalle asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja parantamiseksi.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella ravintola Mestaritallin asiakastyytyväisyys on pääsääntöisesti hyvällä tasolla, lievää laskua oli kuitenkin huomattavissa kevään tuloksista. Tämä antoikin mahdollisuuden tarjota kehittämisehdotuksia ravintolalle, jotta asiakastyytyväisyys saataisiin pidettyä samalla tasolla tai jopa parannettua sitä. Tulosten perusteella ravintola Mestaritallin tulisi kiinnittää huomiota muun muassa henkilöstön perehdyttämiseen ja sitä kautta palvelun parantamiseen, markkinointiin sekä hinnoitteluun ja tuotevalikoimaan.