Asiakastyytyväisyystutkimus Global Blue Finland Oy:n tax free -palvelusta
Kinnunen, Petra (2013)
Kinnunen, Petra
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412928
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412928
Tiivistelmä
Tax free eli arvonlisävähennetty matkailijamyynti on palvelu, joka oikeuttaa Euroopan Unionin ja Norjan ulkopuolelta tulevan matkailijan lunastamaan Suomessa tekemiensä ostosten arvonlisäveron takaisin. Ainoana yrityksenä Suomessa tax free -toimintaa harjoittaa Global Blue Finland Oy. Yrityksen liikeideana on markkinoida, hallinnoida ja rahoittaa arvonlisäveron palautuksia. Global Blue Finland Oy:n tax free –palvelun piiriin kuuluu yli 4200 suomalaista myymälää.
Opinnäytetyötutkimuksen tavoitteena oli mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä Global Blue Finland Oy:n tax free –palveluun, ja luoda tulosten pohjalta ehdotuksia palvelun kehittämiseksi. Asiakkailla tarkoitetaan tax free –järjestelmään kuuluvia suomalaisia yrityksiä. Aihe tutkimukselle valittiin yhteistuumin toimeksiantajan kanssa syksyllä 2012. Asiakastyytyväisyystutkimusta ei yrityksessä ollut aiemmin toteutettu. Tutkimuksen viitekehyksessä perehdyttiin palveluiden määritelmiin, johtamiseen ja laatuun. Lisäksi viitekehyksessä käsiteltiin asiakastyytyväisyyden muodostumista ja seurantaa palveluliiketoiminnassa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisesti kyselytutkimuksena. Aineistonkeruu suoritettiin tammikuussa 2013. Internet-kyselyn linkki lähetettiin 1261:een tax free –järjestelmään kuuluvan yrityksen sähköpostiosoitteeseen, ja vastauksia saatiin yhteensä 225 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui näin ollen 17.8 %. Tulokset analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelmalla.
Tutkimustulokset osoittivat, että Global Blue Finland Oy:n tax free –palvelua käyttävät yritykset ovat pääasiassa tyytyväisiä palveluun. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat Global Blue Finland Oy:n asiakaspalveluun ja tilausten toimitusvarmuuteen. Palvelun koettiin myös tuovan yrityksille asiakkaita ja lisäävän myyntiä. Teorian pohjalta voitiin todeta, että hyvä asiakaspalvelu ja taloudellinen lisäarvo ovat asiakastyytyväisyyden kannalta hyvin merkittäviä tekijöitä. Parannettavaa löytyi palvelun nopeudesta ja tiedonkulusta, sekä Internet-sivuista. Näihin kehitysehdotukseksi ajateltiin sähköisten tax free –järjestelmien laajempaa tarjoamista ja ostosten pakkaustapojen kehittämistä. Myös säännöllisempi tiedottaminen ja Internet-sivujen selkeyttäminen kehittäisivät palvelua entistä asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyötutkimuksen tavoitteena oli mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä Global Blue Finland Oy:n tax free –palveluun, ja luoda tulosten pohjalta ehdotuksia palvelun kehittämiseksi. Asiakkailla tarkoitetaan tax free –järjestelmään kuuluvia suomalaisia yrityksiä. Aihe tutkimukselle valittiin yhteistuumin toimeksiantajan kanssa syksyllä 2012. Asiakastyytyväisyystutkimusta ei yrityksessä ollut aiemmin toteutettu. Tutkimuksen viitekehyksessä perehdyttiin palveluiden määritelmiin, johtamiseen ja laatuun. Lisäksi viitekehyksessä käsiteltiin asiakastyytyväisyyden muodostumista ja seurantaa palveluliiketoiminnassa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisesti kyselytutkimuksena. Aineistonkeruu suoritettiin tammikuussa 2013. Internet-kyselyn linkki lähetettiin 1261:een tax free –järjestelmään kuuluvan yrityksen sähköpostiosoitteeseen, ja vastauksia saatiin yhteensä 225 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui näin ollen 17.8 %. Tulokset analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelmalla.
Tutkimustulokset osoittivat, että Global Blue Finland Oy:n tax free –palvelua käyttävät yritykset ovat pääasiassa tyytyväisiä palveluun. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat Global Blue Finland Oy:n asiakaspalveluun ja tilausten toimitusvarmuuteen. Palvelun koettiin myös tuovan yrityksille asiakkaita ja lisäävän myyntiä. Teorian pohjalta voitiin todeta, että hyvä asiakaspalvelu ja taloudellinen lisäarvo ovat asiakastyytyväisyyden kannalta hyvin merkittäviä tekijöitä. Parannettavaa löytyi palvelun nopeudesta ja tiedonkulusta, sekä Internet-sivuista. Näihin kehitysehdotukseksi ajateltiin sähköisten tax free –järjestelmien laajempaa tarjoamista ja ostosten pakkaustapojen kehittämistä. Myös säännöllisempi tiedottaminen ja Internet-sivujen selkeyttäminen kehittäisivät palvelua entistä asiakaslähtöisemmäksi.