Venäläisten asiakkaiden tyytyväisyys palvelutapahtumaan Imatran Kylpylässä
Jäppinen, Olga (2013)
Jäppinen, Olga
Saimaan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112143
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112143
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää venäläisten asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelutapahtumaan Imatran Kylpylässä. Tutkimuksessa otettiin huomioon Imatran Kylpylän henkilökunnan ammattitaito, palvelun laadullinen onnistuminen, ruoan laatu sekä venäläisten asiakkaiden mielipiteet hotellista. Venäläiset matkailijat otettiin huomioon myös kuluttajina. Aihe opinnäytetyöhön syntyi yrityksen halusta vastata venäläisasiakkaiden tarpeisiin.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoriasta ja empiirisestä osasta. Teoriaosuus koottiin käyttäen kirjallisuutta ja Internet-lähteitä. Teoriassa paneuduttiin palvelumuotoiluun, asiakastyytyväisyyteen ja siihen, miten venäläiset matkailijat käyttävät palveluita. Empiirinen osa syntyi kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeissa käytettiin kvantitatiivista metodia. Opinnäytetyön asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin jakamalla kyselylomakkeita venäläisille asiakkaille Imatran Kylpylän vastaanotosta.
Tiedot hankittiin marras-joulukuussa 2012 välisenä aikana. Tutkimuksessa on otettiin mukaan ainoastaan venäläisten turistien kyselylomakkeista saadut tulokset ja tarkasteltiin vain heidän näkökulmaansa. Tutkimus koski vain Imatran Kylpylässä majoittuneita asiakkaita.
Venäläiset asiakkaat tulevat pääosin Imatran Kylpylään lomailemaan perheen kanssa. Suurin osaa tulee Pietarista ja varaa majoituksen internetin kautta.
Tutkimuksissa selvisi, että venäläiset asiakkaat käyttävät hyvin Imatran Kylpylän palveluita ja pitävät Imatran Kylpylän palveluista. Tutkimuksessa selvisi myös, että venäläisten asiakkaiden mielestä Imatran Kylpylän palvelutapahtumassa on hyvä hinta-laatusuhde.
Tulosten perusteella pystytään antamaan vinkkejä palveluiden kehittämiseen ja markkinointiin.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoriasta ja empiirisestä osasta. Teoriaosuus koottiin käyttäen kirjallisuutta ja Internet-lähteitä. Teoriassa paneuduttiin palvelumuotoiluun, asiakastyytyväisyyteen ja siihen, miten venäläiset matkailijat käyttävät palveluita. Empiirinen osa syntyi kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeissa käytettiin kvantitatiivista metodia. Opinnäytetyön asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin jakamalla kyselylomakkeita venäläisille asiakkaille Imatran Kylpylän vastaanotosta.
Tiedot hankittiin marras-joulukuussa 2012 välisenä aikana. Tutkimuksessa on otettiin mukaan ainoastaan venäläisten turistien kyselylomakkeista saadut tulokset ja tarkasteltiin vain heidän näkökulmaansa. Tutkimus koski vain Imatran Kylpylässä majoittuneita asiakkaita.
Venäläiset asiakkaat tulevat pääosin Imatran Kylpylään lomailemaan perheen kanssa. Suurin osaa tulee Pietarista ja varaa majoituksen internetin kautta.
Tutkimuksissa selvisi, että venäläiset asiakkaat käyttävät hyvin Imatran Kylpylän palveluita ja pitävät Imatran Kylpylän palveluista. Tutkimuksessa selvisi myös, että venäläisten asiakkaiden mielestä Imatran Kylpylän palvelutapahtumassa on hyvä hinta-laatusuhde.
Tulosten perusteella pystytään antamaan vinkkejä palveluiden kehittämiseen ja markkinointiin.