Takaisinsoittopalvelu terveydenhuollossa : TeleQ-asiakastyytyväisyyskysely Peruspalvelukuntayhtymä Selänteessä
Mikkonen, Leena (2012)
Mikkonen, Leena
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305138230
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305138230
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen asiakkaiden tyytyväisyys TeleQ-takaisinsoittopalveluun. Tavoitteena oli parantaa Selänteen puhelinpalvelun laatua.
Teoriaosuudessa kartoitettiin terveydenhuollon puhelinpalveluita Suomessa ja muualla maailmassa. Erityisesti keskityttiin takaisinsoittopalveluun. Tämän lisäksi tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden tutkimista ja asiakkaille suunnattujen teknologisten ratkaisujen käytön nykytilaa terveydenhuollossa. Asiakastyytyväisyys selvitettiin jakamalla Selänteen neljässä terveyskeskuksessa lokakuussa 2012 yhden viikon ajan kyselylomakkeita terveyskeskuksessa asioiville henkilöille. Lomakkeita jaettiin 230 kappaletta ja niitä palautui 191. Vastausprosentiksi saatiin 83 %.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat kyselyyn vastanneiden olevan tyytyväisiä TeleQ-palveluun. Tuloksista voitiin päätellä, että tiedottaminen ja opastaminen on ollut riittävää ja asiakkaille annettu ohjeistus ymmärrettävää. Takaisinsoittopalvelun haasteita ja ongelmakohtia näyttäisivät olevan käyttöönottovaiheeseen liittyvät tekniset ongelmat ja asiakkaiden huoli muun muassa ikäihmisten pärjäämisestä uuden teknologian kanssa, takaisinsoiton vastaanottaminen haastavissa tilanteissa ja tekniset ongelmat esimerkiksi kosketusnäyttöpuhelimen kanssa.
Tutkimusta voi otoskoon ja vastaavien aiempien takaisinsoittoon liittyvien asiakkaiden tulosten vuoksi pitää varsin luotettavana.
Tuloksia voidaan käyttää hyväksi terveydenhuollon piirissä, kun arvioidaan puhelinpalveluiden kehittämisen suuntaa ja mahdollista takaisinsoittopalvelun käyttöönottoa. Jatkotutkimuksessa olisi mielenkiintoista selvittää takaisinsoittojärjestelmien käyttöä työntekijöiden ja organisaation työprosessien kannalta. Peruspalvelukuntayhtymä Selänteessä kysely kannattaisi toistaa esimerkiksi kahden vuoden kuluttua uudelleen, jolloin saataisiin selville kyselyiden välillä tehtyjen muutosten vaikutukset asiakastyytyväisyyteen.
Teoriaosuudessa kartoitettiin terveydenhuollon puhelinpalveluita Suomessa ja muualla maailmassa. Erityisesti keskityttiin takaisinsoittopalveluun. Tämän lisäksi tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden tutkimista ja asiakkaille suunnattujen teknologisten ratkaisujen käytön nykytilaa terveydenhuollossa. Asiakastyytyväisyys selvitettiin jakamalla Selänteen neljässä terveyskeskuksessa lokakuussa 2012 yhden viikon ajan kyselylomakkeita terveyskeskuksessa asioiville henkilöille. Lomakkeita jaettiin 230 kappaletta ja niitä palautui 191. Vastausprosentiksi saatiin 83 %.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat kyselyyn vastanneiden olevan tyytyväisiä TeleQ-palveluun. Tuloksista voitiin päätellä, että tiedottaminen ja opastaminen on ollut riittävää ja asiakkaille annettu ohjeistus ymmärrettävää. Takaisinsoittopalvelun haasteita ja ongelmakohtia näyttäisivät olevan käyttöönottovaiheeseen liittyvät tekniset ongelmat ja asiakkaiden huoli muun muassa ikäihmisten pärjäämisestä uuden teknologian kanssa, takaisinsoiton vastaanottaminen haastavissa tilanteissa ja tekniset ongelmat esimerkiksi kosketusnäyttöpuhelimen kanssa.
Tutkimusta voi otoskoon ja vastaavien aiempien takaisinsoittoon liittyvien asiakkaiden tulosten vuoksi pitää varsin luotettavana.
Tuloksia voidaan käyttää hyväksi terveydenhuollon piirissä, kun arvioidaan puhelinpalveluiden kehittämisen suuntaa ja mahdollista takaisinsoittopalvelun käyttöönottoa. Jatkotutkimuksessa olisi mielenkiintoista selvittää takaisinsoittojärjestelmien käyttöä työntekijöiden ja organisaation työprosessien kannalta. Peruspalvelukuntayhtymä Selänteessä kysely kannattaisi toistaa esimerkiksi kahden vuoden kuluttua uudelleen, jolloin saataisiin selville kyselyiden välillä tehtyjen muutosten vaikutukset asiakastyytyväisyyteen.