Asiakaspalveluprosessin laadun kehittäminen : Case: Linnanmäki kioski- ja kahvilaosasto
Porvari, Pihla (2013)
Porvari, Pihla
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304214705
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304214705
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Linnanmäen kioski- ja kahvilaosaston asiakaspalveluprosessin laadun nykytila sekä antaa yritykselle kehitysehdotuksia sen asiakaspalveluprosessin laadun parantamiseksi. Työn tavoitteena oli asiakaspalvelun laadun parantaminen seuraavia kausia varten, jotta asiakas saisi mahdollisimman hyvää palvelua Linnanmäellä sijaitsevissa kioski- ja kahvilaosaston ravintoloissa ja kioskeissa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lasten Päivän Säätiön ylläpitämä Linnanmäen huvipuisto. Tutkimuksen pohjalta Linnanmäen kioski- ja kahvilaosastolle luotiin asiakaspalveluprosessin laadun kehittämiseksi ideoita, joita yritys voi mahdollisesti käyttää jatkossa.
Tutkimukselle asetettiin kaksi tutkimusongelmaa, jotka osaltaan vaikuttivat teoreettisen viitekehyksen rakentamiseen. Tutkimusongelmat käsittelivät aiheita voiko asiakaspalveluprosessin laatua kehittää entisestään sekä miten sen laatua voidaan kehittää.
Työn teoriaosuus koostui toimeksiantajan esittelystä sekä teorian pääkäsitteistä laadun kehittämisestä ja asiakaspalvelusta.
Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä asiakaspalveluprosessin laatua lähdettiin kehittämään kartoittamalla kioski- ja kahvilaosaston asiakaspalveluprosessin laadun nykytila. Seuraavaksi luotiin kehitysideoita prosessin toteuttamista varten. Nykytilan kartoitusvaiheessa aineistona käytettiin teemahaastattelua, havainnointia sekä kaudelta 2012 saatuja asiakaspalautteita. Tutkimuksessa havainnoinnin kohteena olivat Linnanmäen lisäksi neljä muuta kohdetta. Palautteet käsiteltiin luottamuksellisesti sekä nimettömästi.
Asiakaspalveluprosessin laadun nykytila kuvattiin blueprint-kaaviona. Työssä käytettiin myös tarinnallistamista, jotta muun muassa asiakaspalveluprosessi saatiin tuotua esille mahdollisimman elävästi.
Molempiin tutkimuskysymyksiin saatiin tutkimuksen edetessä vastaus. Tutkimuksen tuloksista todettiin, että asiakaspalveluprosessin laadun nykytila on hyvä, mutta kehittämiselle löytyy siitä huolimatta tarvetta. Asiakasmäärään nähden asiakaspalautteita kauden 2012 aikana tuli erittäin vähän ja määrä onkin vähentynyt viime vuosien aikana. Kehityskohteiksi ilmenivät muun muassa liian pitkät jonot sekä asiakaspalvelijoiden asiantuntevuus.
Tutkimustulosten perusteella luotuja kehitysideoita olivat esimerkiksi työntekijöiden motivointi, esimiesten työskentely jatkossa enemmän kioski- ja kahvilaosaston pisteissä, johdon ja esimiesten viikoittainen palaveri, kuukauden parhaan työntekijän palkitseminen sekä palautteen antomahdollisuuksien lisääminen.
Tutkimukselle asetettiin kaksi tutkimusongelmaa, jotka osaltaan vaikuttivat teoreettisen viitekehyksen rakentamiseen. Tutkimusongelmat käsittelivät aiheita voiko asiakaspalveluprosessin laatua kehittää entisestään sekä miten sen laatua voidaan kehittää.
Työn teoriaosuus koostui toimeksiantajan esittelystä sekä teorian pääkäsitteistä laadun kehittämisestä ja asiakaspalvelusta.
Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä asiakaspalveluprosessin laatua lähdettiin kehittämään kartoittamalla kioski- ja kahvilaosaston asiakaspalveluprosessin laadun nykytila. Seuraavaksi luotiin kehitysideoita prosessin toteuttamista varten. Nykytilan kartoitusvaiheessa aineistona käytettiin teemahaastattelua, havainnointia sekä kaudelta 2012 saatuja asiakaspalautteita. Tutkimuksessa havainnoinnin kohteena olivat Linnanmäen lisäksi neljä muuta kohdetta. Palautteet käsiteltiin luottamuksellisesti sekä nimettömästi.
Asiakaspalveluprosessin laadun nykytila kuvattiin blueprint-kaaviona. Työssä käytettiin myös tarinnallistamista, jotta muun muassa asiakaspalveluprosessi saatiin tuotua esille mahdollisimman elävästi.
Molempiin tutkimuskysymyksiin saatiin tutkimuksen edetessä vastaus. Tutkimuksen tuloksista todettiin, että asiakaspalveluprosessin laadun nykytila on hyvä, mutta kehittämiselle löytyy siitä huolimatta tarvetta. Asiakasmäärään nähden asiakaspalautteita kauden 2012 aikana tuli erittäin vähän ja määrä onkin vähentynyt viime vuosien aikana. Kehityskohteiksi ilmenivät muun muassa liian pitkät jonot sekä asiakaspalvelijoiden asiantuntevuus.
Tutkimustulosten perusteella luotuja kehitysideoita olivat esimerkiksi työntekijöiden motivointi, esimiesten työskentely jatkossa enemmän kioski- ja kahvilaosaston pisteissä, johdon ja esimiesten viikoittainen palaveri, kuukauden parhaan työntekijän palkitseminen sekä palautteen antomahdollisuuksien lisääminen.