Elisa Shopit -myymälän suosittelun kehittäminen
Kauranen, Mari (2013)
Kauranen, Mari
Hämeen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304174554
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304174554
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on Elisa Oyj. Elisa on tietoliikenne-ja ICT-palveluyritys. Elisan asiakkaina on noin 2,2 miljoonaa kuluttajaa,yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtaja
tarjoaa kattavan ja nopean verkon sekä laajakaistaratkaisut asiakkaille.
Elisassa työntekoa sekä asiakaspalautetta seurataan erittäin tarkasti. Aikaisemmin tehtyjen Mystery shopping -tutkimusten mukaan Elisa Shopit -ketjun suositteluaste on kohtuullinen. Suurin osa liikkeessä käyvistä asiakkaista vaikuttaa tyytyväisiltä, joten tulos on yllättävä ja antaa aihetta
jatkotutkimukselle.
Työn tavoitteena oli löytää keinoja, joilla voitaisiin parantaa Elisa Shopit -ketjun suositteluastetta. Suositteluasteen selvittämiseksi päätettiin toteuttaa
yhdessä Elisa Shopit -myymälässä asiakaskysely, jolla saataisiin suuntaa antava tulos. Aikaisemmin yrityksessä asiakkaiden suositteluastetta on mitattu Mystery shopping -tutkimuksella sekä tekstiviestein lähetetyillä kyselyillä.
Opinnäytetyöntekijä sekä myymälän myymäläpäällikkö asettivat opinnäytetyön tavoitteeksi, että Lielahden myymälän suositteluaste nostetaan 100 prosenttiin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kirjallisuuskatsausta, haastatteluja ja asiakaskyselyä. Lielahden Elisa Shopit -myymälän suuntaa antavaksi tulokseksi saatiin 98 prosenttia.
Saatujen tietojen avulla asiakaspalvelua myymälässä voisi vielä muuttaa,jotta suositteluaste nousee täyteen 100 prosenttiin. Tavoitteena monistaa
saatu toimintamalli kaikkiin Elisa Shopit -myymälöihin.
tarjoaa kattavan ja nopean verkon sekä laajakaistaratkaisut asiakkaille.
Elisassa työntekoa sekä asiakaspalautetta seurataan erittäin tarkasti. Aikaisemmin tehtyjen Mystery shopping -tutkimusten mukaan Elisa Shopit -ketjun suositteluaste on kohtuullinen. Suurin osa liikkeessä käyvistä asiakkaista vaikuttaa tyytyväisiltä, joten tulos on yllättävä ja antaa aihetta
jatkotutkimukselle.
Työn tavoitteena oli löytää keinoja, joilla voitaisiin parantaa Elisa Shopit -ketjun suositteluastetta. Suositteluasteen selvittämiseksi päätettiin toteuttaa
yhdessä Elisa Shopit -myymälässä asiakaskysely, jolla saataisiin suuntaa antava tulos. Aikaisemmin yrityksessä asiakkaiden suositteluastetta on mitattu Mystery shopping -tutkimuksella sekä tekstiviestein lähetetyillä kyselyillä.
Opinnäytetyöntekijä sekä myymälän myymäläpäällikkö asettivat opinnäytetyön tavoitteeksi, että Lielahden myymälän suositteluaste nostetaan 100 prosenttiin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kirjallisuuskatsausta, haastatteluja ja asiakaskyselyä. Lielahden Elisa Shopit -myymälän suuntaa antavaksi tulokseksi saatiin 98 prosenttia.
Saatujen tietojen avulla asiakaspalvelua myymälässä voisi vielä muuttaa,jotta suositteluaste nousee täyteen 100 prosenttiin. Tavoitteena monistaa
saatu toimintamalli kaikkiin Elisa Shopit -myymälöihin.