Ostokäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys anniskeluravintola Skippie's Barissa
Saarto, Maria (2009)
Saarto, Maria
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911306429
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911306429
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa selvitettiin anniskeluravintola Skippie’s Barin toimeksiannosta heidän nykyisen asiakaskuntansa ostokäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen avulla pyrittiin muodostamaan tarkempi käsitys asiakkaiden taustatekijöistä, asiakaskunnan ostokäyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä ja syistä sekä mittaamaan asiakastyytyväisyyden tasoa. Päätavoitteena oli ”systemaattisen asiakasinformaation kartoittaminen ja mittaaminen nykyiseltä asiakaskunnalta”. Päätutkimusongelmaa tukevat alatavoitteet olivat ”asiakaskunnan ostokäyttäytymisen kartoittaminen ja analysointi” sekä ”asiakastyytyväisyyden tason mittaaminen ja tämän pohjalta asiakastyytyväisyyttä parantavien kehittämisehdotuksien muodostaminen”.
Tutkimuksen teoriaosuus koostui ostokäyttäytymiseen ja asiakastyytyväisyyteen liittyvästä kirjallisuudesta. Ostokäyttäytymisellä tarkoitetaan loppukuluttajien ostamiseen, kuluttamiseen sekä tuotteiden ja ostopaikan valintaan liittyviä taustatekijöitä, vaikuttimia ja syitä. Kuluttajan ostokäyttäytyminen on prosessi, joka koostuu tiedon etsinnästä ja vertailusta, yhteydenotoista yrityksiin sekä palvelun / tuotteen varsinaisesta käyttämisestä. Kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavat yksilölliset ja persoonalliset ominaisuudet, psykologiset, kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät sekä monenlaiset tilannetekijät. Asiakastyytyväisyys on yksi kokonaispalvelukokemuksen osatekijä, muut ovat asiakkaan saama arvo ja palvelun laatu. Asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttavat hinta, imago, palveluympäristö ja muut konkreettiset asiat sekä vuorovaikutustilanteet. Palvelun laatu tarkoittaa sitä, kuinka hyvin tavara tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia. Asiakkaan kokemus palvelun laadusta muodostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta. Kolmas laadun osatekijä on asiakkaan mielikuva palveluntuottajasta. Mielikuva toimii laatukokemuksen suodattimena. Palvelun laadun ulottuvuudet ovat reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja palveluympäristö.
Tässä tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Empiirisen aineiston kerääminen toteutettiin kyselylomakkeella. Kysely jaettiin 2009 touko-kesäkuun aikana Skippie’s Barin asiakkaille. Vastauksia saatiin 70 kappaletta. Kyselylomakkeella kysyttiin vastaajien taustatietoja, ostokäyttäytymiseen liittyvien tekijöiden ja syiden merkityksiä, mitattiin asiakastyytyväisyyttä mielipideväittämien avulla sekä pyydettiin vastaajia antamaan avointa palautetta. Tutkimuksen tuloksista kävi selvästi ilmi, että Skippie’s Barin palvelun vahvuudet liittyvät ystävälliseen ja ammattitaitoiseen henkilökuntaan ja puolestaan olennaisimmat kehittämiskohteet ravintolan siisteyteen ja sisustukseen. Tärkeimmät tekijät / syyt lähteä anniskeluravintolaan kyselyyn vastanneilla olivat tuttujen näkeminen, rentoutumaan lähteminen sekä miellyttävä henkilökunta ja hyvä palvelu. Anniskeluravintolan valintaan vaikutti eniten tuttu porukka, ympäristön viihtyisyys, paikan sijainti ja palvelun taso. Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle pystyttiin muodostamaan selkeitä ja konkreettisia kehittämistoimenpide-ehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Tutkimuksen teoriaosuus koostui ostokäyttäytymiseen ja asiakastyytyväisyyteen liittyvästä kirjallisuudesta. Ostokäyttäytymisellä tarkoitetaan loppukuluttajien ostamiseen, kuluttamiseen sekä tuotteiden ja ostopaikan valintaan liittyviä taustatekijöitä, vaikuttimia ja syitä. Kuluttajan ostokäyttäytyminen on prosessi, joka koostuu tiedon etsinnästä ja vertailusta, yhteydenotoista yrityksiin sekä palvelun / tuotteen varsinaisesta käyttämisestä. Kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavat yksilölliset ja persoonalliset ominaisuudet, psykologiset, kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät sekä monenlaiset tilannetekijät. Asiakastyytyväisyys on yksi kokonaispalvelukokemuksen osatekijä, muut ovat asiakkaan saama arvo ja palvelun laatu. Asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttavat hinta, imago, palveluympäristö ja muut konkreettiset asiat sekä vuorovaikutustilanteet. Palvelun laatu tarkoittaa sitä, kuinka hyvin tavara tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia. Asiakkaan kokemus palvelun laadusta muodostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta. Kolmas laadun osatekijä on asiakkaan mielikuva palveluntuottajasta. Mielikuva toimii laatukokemuksen suodattimena. Palvelun laadun ulottuvuudet ovat reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja palveluympäristö.
Tässä tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Empiirisen aineiston kerääminen toteutettiin kyselylomakkeella. Kysely jaettiin 2009 touko-kesäkuun aikana Skippie’s Barin asiakkaille. Vastauksia saatiin 70 kappaletta. Kyselylomakkeella kysyttiin vastaajien taustatietoja, ostokäyttäytymiseen liittyvien tekijöiden ja syiden merkityksiä, mitattiin asiakastyytyväisyyttä mielipideväittämien avulla sekä pyydettiin vastaajia antamaan avointa palautetta. Tutkimuksen tuloksista kävi selvästi ilmi, että Skippie’s Barin palvelun vahvuudet liittyvät ystävälliseen ja ammattitaitoiseen henkilökuntaan ja puolestaan olennaisimmat kehittämiskohteet ravintolan siisteyteen ja sisustukseen. Tärkeimmät tekijät / syyt lähteä anniskeluravintolaan kyselyyn vastanneilla olivat tuttujen näkeminen, rentoutumaan lähteminen sekä miellyttävä henkilökunta ja hyvä palvelu. Anniskeluravintolan valintaan vaikutti eniten tuttu porukka, ympäristön viihtyisyys, paikan sijainti ja palvelun taso. Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle pystyttiin muodostamaan selkeitä ja konkreettisia kehittämistoimenpide-ehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.