Asiakastutkimus - Chalong Sea Sport
Linnolahti, Eeva (2012)
Linnolahti, Eeva
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202282643
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202282643
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle, Phuketissa toimivalle suomalaiselle sukelluskeskus Chalong Sea Sportille, käyttökelpoista tietoa yrityksen asiakkaista. Tulosten avulla Chalong Sea Sport voisi kehittää toimintaansa ja parantaa kilpailukykyään. Tarkoituksena oli selvittää, millaisia asiakkaita Chalong Sea Sportilla on, miten he päätyivät yrityksen asiakkaiksi ja kuinka tyytyväisiä he ovat Chalong Sea Sportin palveluihin. Tutkimuskysymyksiin liittyen tutkimuksen tueksi haettiin teoriaa asiakaslähtöisyydestä, ostokäyttäytymisestä sekä palvelun laadusta.
Tutkimus toteutettiin Phuketissa talvikaudella 2010 – 2011. Tutkimustapa oli kvantitatiivinen, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Tutkimukseen haluttiin ottaa mukaan kaikki Chalong Sea Sportin asiakkaat, jotta asiakaskunnasta saataisiin mahdollisimman hyvä kuva. Tutkimus toteutettiin sekä suomen- että englanninkielisellä lomakkeella. Lomaketta jaettiin Chalong Sea Sportin aluksilla marraskuusta 2010 helmikuuhun 2011 asti. Helmikuun loppuun mennessä vastauksia saatiin yhteensä 161 kappaletta, jotka myöhemmin käsiteltiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla.
Saadut tulokset olivat johdonmukaisia ja tukivat hyvin toinen toisiaan, etenkin selvitettäessä asiakkaiden kokemusta sukeltajina, ja vertailtaessa ostokäyttäytymisen syitä ja asiakastyytyväisyyden astetta. Pienistä ongelmista huolimatta vastausten avulla onnistuttiin saamaan hyvä kuva asiakaskunnan rakenteesta ja asiakastyytyväisyydestä, ja tuloksista oli vedettävissä selviä johtopäätöksiä. Tulokset ostokäyttäytymiseen liittyen kertoivat esimerkiksi pitkälti myös asiakkaiden yleisestä tyytyväisyyden asteesta. Yleisesti tulokset antoivat erittäin positiivista palautetta Chalong Sea Sportin palveluista.
Tulosten avulla Chalong Sea Sport voi kohdentaa palvelujaan yhä enemmän asiakkaittensa tarpeiden ja toiveiden mukaisiksi. Tulokset antoivat arvokasta tietoa toimivista palvelualueista, sekä ehkä tarpeettomista markkinointi- tai palveluratkaisuista. Tutkimus on helposti toistettavissa myös jatkossa, tosin tulosten käsittelyn kannalta tutkimuksessa käytettyyn lomakkeeseen saattaa olla tarpeellista tehdä pieniä muutoksia.
Tutkimus toteutettiin Phuketissa talvikaudella 2010 – 2011. Tutkimustapa oli kvantitatiivinen, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Tutkimukseen haluttiin ottaa mukaan kaikki Chalong Sea Sportin asiakkaat, jotta asiakaskunnasta saataisiin mahdollisimman hyvä kuva. Tutkimus toteutettiin sekä suomen- että englanninkielisellä lomakkeella. Lomaketta jaettiin Chalong Sea Sportin aluksilla marraskuusta 2010 helmikuuhun 2011 asti. Helmikuun loppuun mennessä vastauksia saatiin yhteensä 161 kappaletta, jotka myöhemmin käsiteltiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla.
Saadut tulokset olivat johdonmukaisia ja tukivat hyvin toinen toisiaan, etenkin selvitettäessä asiakkaiden kokemusta sukeltajina, ja vertailtaessa ostokäyttäytymisen syitä ja asiakastyytyväisyyden astetta. Pienistä ongelmista huolimatta vastausten avulla onnistuttiin saamaan hyvä kuva asiakaskunnan rakenteesta ja asiakastyytyväisyydestä, ja tuloksista oli vedettävissä selviä johtopäätöksiä. Tulokset ostokäyttäytymiseen liittyen kertoivat esimerkiksi pitkälti myös asiakkaiden yleisestä tyytyväisyyden asteesta. Yleisesti tulokset antoivat erittäin positiivista palautetta Chalong Sea Sportin palveluista.
Tulosten avulla Chalong Sea Sport voi kohdentaa palvelujaan yhä enemmän asiakkaittensa tarpeiden ja toiveiden mukaisiksi. Tulokset antoivat arvokasta tietoa toimivista palvelualueista, sekä ehkä tarpeettomista markkinointi- tai palveluratkaisuista. Tutkimus on helposti toistettavissa myös jatkossa, tosin tulosten käsittelyn kannalta tutkimuksessa käytettyyn lomakkeeseen saattaa olla tarpeellista tehdä pieniä muutoksia.