Vastaanoton henkilöstön osaamiskartoitus hotelli Scandic Marskissa
Ikonen, Senja (2011)
Ikonen, Senja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053110573
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053110573
Tiivistelmä
Aiheena on henkilöstön osaamisen kartoittaminen hotelli Marskin vastaanotossa. Tavoitteena oli saada selkeä kuva Marskin vastaanoton henkilöstön osaamisesta. Vastaanoton henkilöstön osaaminen on tärkeää, koska heidän toimintansa ja olemuksensa heijastuu asiakkaalle ensimmäisenä ja viimeisenä majoitusprosessissa sekä luo asiakkaalle kuvan yrityksestä ja siitä kannattaako hotellissa yöpyä uudelleen.
Selvitettäessä osaamista käytettiin kolmea aineistonhankintamenetelmää, jotka ovat kysely, haastattelu ja havainnointi. Menetelmät pohjautuivat teoreettiseen viitekehykseen. Kaikki menetelmät suoritettiin paikanpäällä. Kyselyyn saatiin neljä vastausta.
Teoria osuuden alussa käsitellään osaamista yleiskäsitteenä ja sen jälkeen mitä osaaminen tarkoittaa vastaanotossa. Viitekehyksessä käyn läpi myös vastaanoton tehtäviä, jotka ammattitaitoisen vastaanottovirkailijan tulisi hallita. Asiakaspalvelun hallitseminen ja asiakkaiden tyytyväisyyden tarkkailu ovat tärkeimpiä asioita, jotka pitää hallita vastaanotossa. Ne ovat tärkeitä myös hotellin menestymisen kannalta, sillä yksi Marskin arvoista on huolenpito hotellivieraista.
Marskin vastaanoton henkilökunnasta on vaihtunut talven aikana noin 90 % sekä osa uusista työntekijöistä on työskennellyt alalla vasta alle vuoden. Henkilökunnan vaihtumisen vuoksi tein vastaanottoon osaamiskartoituksen. Selvitin aineistonhankintamenetelmien avulla mikä on tämän hetkinen osaamistaso. Aineistonhankinta suoritettiin lokakuun 2010- maaliskuun 2011 välisenä aikana.
Tutkimuksen tulokset kuvaavat vastaanoton henkilökunnan osaamista erilaisissa tehtävissä. Osaamisen taso on tulosten mukaan selvästi huonontunut ammattitaidon ja tehtävien hallitsemisalueella ja syynä siihen on henkilökunnan suurivaihtuvuus. Tuloksia sain eniten havainnoinnin ja haastattelun avulla. Havainnointi oli helppoa, sillä olen itse töissä Marskissa kerroshoidon puolella. Tulosten pohjalta laadin työn loppuun kehitysehdotuksia yritykselle osaamisen tason parantamista varten.
Selvitettäessä osaamista käytettiin kolmea aineistonhankintamenetelmää, jotka ovat kysely, haastattelu ja havainnointi. Menetelmät pohjautuivat teoreettiseen viitekehykseen. Kaikki menetelmät suoritettiin paikanpäällä. Kyselyyn saatiin neljä vastausta.
Teoria osuuden alussa käsitellään osaamista yleiskäsitteenä ja sen jälkeen mitä osaaminen tarkoittaa vastaanotossa. Viitekehyksessä käyn läpi myös vastaanoton tehtäviä, jotka ammattitaitoisen vastaanottovirkailijan tulisi hallita. Asiakaspalvelun hallitseminen ja asiakkaiden tyytyväisyyden tarkkailu ovat tärkeimpiä asioita, jotka pitää hallita vastaanotossa. Ne ovat tärkeitä myös hotellin menestymisen kannalta, sillä yksi Marskin arvoista on huolenpito hotellivieraista.
Marskin vastaanoton henkilökunnasta on vaihtunut talven aikana noin 90 % sekä osa uusista työntekijöistä on työskennellyt alalla vasta alle vuoden. Henkilökunnan vaihtumisen vuoksi tein vastaanottoon osaamiskartoituksen. Selvitin aineistonhankintamenetelmien avulla mikä on tämän hetkinen osaamistaso. Aineistonhankinta suoritettiin lokakuun 2010- maaliskuun 2011 välisenä aikana.
Tutkimuksen tulokset kuvaavat vastaanoton henkilökunnan osaamista erilaisissa tehtävissä. Osaamisen taso on tulosten mukaan selvästi huonontunut ammattitaidon ja tehtävien hallitsemisalueella ja syynä siihen on henkilökunnan suurivaihtuvuus. Tuloksia sain eniten havainnoinnin ja haastattelun avulla. Havainnointi oli helppoa, sillä olen itse töissä Marskissa kerroshoidon puolella. Tulosten pohjalta laadin työn loppuun kehitysehdotuksia yritykselle osaamisen tason parantamista varten.