Helsinkiläisen kivijalkayrittäjän ja venäläisen asiakkaan kohtaaminen - yrittäjän kokemus
Oinonen, Pertti (2011)
Oinonen, Pertti
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060310877
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060310877
Tiivistelmä
Venäläisten asiakkaiden osuus kaupan asiakkaista kasvaa jatkuvasti. Yrittäjät ovat uudenlaisessa tilanteessa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tämän ilmiön olemassaoloa ja kehittymistä, sekä sitä, minkälaisia haasteita ja toisaalta mahdollisuuksia uusi asiakasryhmä luo yrittäjille.
Työn tavoitteena on tuottaa Helsingin Yrittäjät ry:lle tietoa siitä, mikä on helsinkiläisten kivijalkayrittäjien tämän hetken valmius palvella venäläisiä asiakkaita. Tutkimus tehtiin yhdistyksen toimeksiannosta joulukuun 2010 ja toukokuun 2011 välisenä aikana ja se rajattiin toimeksiantajan toiveen mukaisesti helsinkiläisiin kivijalkayrittäjiin.
Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen ja se on toteutettu teemahaastattelujen avulla kevään 2011 aikana. Haastattelujen avulla pyrittiin saamaan tietoa siitä, miten yrittäjät ovat kokeneet venäläisten asiakkaiden palvelemisen. Työn teoriaosassa käsitellään palvelua laajasti sekä sitä, mistä tekijöistä palveluvalmius koostuu. Lähteinä on käytetty aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, lehtiartikkeleita ja jo aiheesta tehtyjä tutkimuksia.
Tutkimuksessa ilmeni, että yrittäjät olivat kiinnostuneita venäläisistä asiakkaista. Suurimmaksi ongelmaksi palvelutilanteessa koettiin venäjän kielen huono osaaminen. Mainontaa sekä ilmoittelua tehdään vähän. Uusien asiakkaiden hankkiminen ei ole aktiivista, suunniteltua, eikä se pohjaudu tietoon: ”asiakkaat ilmestyvät jostakin”. Yrittäjät eivät tee yhteistyötä muiden yrittäjien kanssa - he ovat yksin. Palveluvalmiudessa on puutteita, mutta iloisia onnistumisiakin on. Venäläinen asiakas ei vaadi palvelua venäjän kielellä. Ystävällinen ja kiireetön palvelu ja empaattisuus voivat sulattaa jännitteen kahden kulttuurin väliltä. Yhteisen kielen puute ei ole este palvelun onnistumiselle.
Venäläiset asiakkaat toisivat lisämyyntiä pienille liikkeille. He ovat löytäneet tavaratalot ja ostoskeskukset, mutta kivijalkakauppojen kohdalla venäläinen asiakas ei ole saanut vielä merkittävää asemaa. Ongelmana on pienten yritysten näkymättömyys ja erottumattomuus suuresta joukosta tarjoajia. Tämä on toisaalta mahdollisuus niille, jotka oivaltavat tiedottamisen ja näkymisen tärkeyden.
Työn tavoitteena on tuottaa Helsingin Yrittäjät ry:lle tietoa siitä, mikä on helsinkiläisten kivijalkayrittäjien tämän hetken valmius palvella venäläisiä asiakkaita. Tutkimus tehtiin yhdistyksen toimeksiannosta joulukuun 2010 ja toukokuun 2011 välisenä aikana ja se rajattiin toimeksiantajan toiveen mukaisesti helsinkiläisiin kivijalkayrittäjiin.
Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen ja se on toteutettu teemahaastattelujen avulla kevään 2011 aikana. Haastattelujen avulla pyrittiin saamaan tietoa siitä, miten yrittäjät ovat kokeneet venäläisten asiakkaiden palvelemisen. Työn teoriaosassa käsitellään palvelua laajasti sekä sitä, mistä tekijöistä palveluvalmius koostuu. Lähteinä on käytetty aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, lehtiartikkeleita ja jo aiheesta tehtyjä tutkimuksia.
Tutkimuksessa ilmeni, että yrittäjät olivat kiinnostuneita venäläisistä asiakkaista. Suurimmaksi ongelmaksi palvelutilanteessa koettiin venäjän kielen huono osaaminen. Mainontaa sekä ilmoittelua tehdään vähän. Uusien asiakkaiden hankkiminen ei ole aktiivista, suunniteltua, eikä se pohjaudu tietoon: ”asiakkaat ilmestyvät jostakin”. Yrittäjät eivät tee yhteistyötä muiden yrittäjien kanssa - he ovat yksin. Palveluvalmiudessa on puutteita, mutta iloisia onnistumisiakin on. Venäläinen asiakas ei vaadi palvelua venäjän kielellä. Ystävällinen ja kiireetön palvelu ja empaattisuus voivat sulattaa jännitteen kahden kulttuurin väliltä. Yhteisen kielen puute ei ole este palvelun onnistumiselle.
Venäläiset asiakkaat toisivat lisämyyntiä pienille liikkeille. He ovat löytäneet tavaratalot ja ostoskeskukset, mutta kivijalkakauppojen kohdalla venäläinen asiakas ei ole saanut vielä merkittävää asemaa. Ongelmana on pienten yritysten näkymättömyys ja erottumattomuus suuresta joukosta tarjoajia. Tämä on toisaalta mahdollisuus niille, jotka oivaltavat tiedottamisen ja näkymisen tärkeyden.