Asiakastyytyväisyystutkimus Case: C-Track
Ruokonen, Hanna (2010)
Ruokonen, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810806
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat hyvä tapa selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin tai sitten yrityksen toimintaan yleensä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää C-Track Finland nimisen yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamaan palveluun, yrityksen toimintaan sekä yrityksen henkilökuntaan. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat tuotteen toimivuuteen sekä palvelun laatuun. Mitä asiakkaat haluavat parannettavan ja mitä osa-aluetta he haluaisivat kehitettävän.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys jaetaan pääosin neljään eri osaan. Viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyysjohtamista, asiakasuskollisuutta, asiakassuhdemarkkinointia, laadun ja palvelun merkitystä asiakastyytyväisyyteen sekä asiakkuuksien johtamista. Lähdeaineistoa on pyritty keräämään mahdollisimman uudesta kirjallisuudesta, mutta tärkeintä oli löytää ajankohtaista kirjallisuutta aiheesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, joka toteutettiin käytännössä puhelinhaastatteluita tekemällä. Kyselystä lähetettiin ennakko ilmoitus henkilökunnan toimesta yrityksen asiakkaille, jotta asiakkaat osasivat varautua tuleviin soittoihin. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS tilasto- ohjelmalla.
Tutkimuksen tulosten mukaan C-Track Finlandin asiakkaat ovat tyytyväisiä heidän tarjoamaansa tuotteeseen ja palveluun. Kehitysehdotuksia tietenkin aina löytyy, mutta yleisesti ottaen yrityksen asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä C-Track Finlandin toimintaan.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys jaetaan pääosin neljään eri osaan. Viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyysjohtamista, asiakasuskollisuutta, asiakassuhdemarkkinointia, laadun ja palvelun merkitystä asiakastyytyväisyyteen sekä asiakkuuksien johtamista. Lähdeaineistoa on pyritty keräämään mahdollisimman uudesta kirjallisuudesta, mutta tärkeintä oli löytää ajankohtaista kirjallisuutta aiheesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, joka toteutettiin käytännössä puhelinhaastatteluita tekemällä. Kyselystä lähetettiin ennakko ilmoitus henkilökunnan toimesta yrityksen asiakkaille, jotta asiakkaat osasivat varautua tuleviin soittoihin. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS tilasto- ohjelmalla.
Tutkimuksen tulosten mukaan C-Track Finlandin asiakkaat ovat tyytyväisiä heidän tarjoamaansa tuotteeseen ja palveluun. Kehitysehdotuksia tietenkin aina löytyy, mutta yleisesti ottaen yrityksen asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä C-Track Finlandin toimintaan.