Sannan Ruokakassi - Betydelsen av en fungerande logistikkedja för en god kundupplevelse
Salojärvi, Rene (2017)
Salojärvi, Rene
Yrkeshögskolan Arcada
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102016189
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102016189
Tiivistelmä
Syftet med detta examensarbete är att studera material- och informationsflödet i ett elektroniskt matkasseföretag från kundens synvinkel. Arbetet är beställt av Sannan Ruokakassi, där skribenten är också anställd. Sannan Ruokakassis verksamhet infattar hemleverans av middagsrecept och råvaror till dessa recept. Problemet som arbetet har som mål att lösa är vilka delar av material- och informationsflödena som skapar positiva eller negativa erfarenheter hos Sannan Ruokakassis kunder. Som teoribakgrund till arbetet studeras supply chain management, elektronisk handel och livsmedelsdistribution. Arbetets syfte grundar sig på supply chain management, med leveranssäkerhet, informationsflödenas effektivitet och utlokalisering som viktigaste underrubriker med tanke på en matkassetjänst. I och med att arbetets beställare är en elektronisk handel, presenteras den elektroniska handelns historia och framgång både globalt och i Finland som en del av arbetet. Den sista teoretiska huvudrubriken är livsmedelsdistribution med fokus på kylkedjan och förpackningarna, vilka båda är livsviktiga i en elektronisk dagligvaruhandel. Själva undersökningen i detta examensarbete är en kvantitativ undersökning, närmare sagt en enkät, vars respondenter väljs ut från Sannan Ruokakassis kundregister. För att få ett så exakt resultat som möjligt, har respondenterna beställt minst tre matkassar från Sannan Ruokakassi och har således tillräckligt med erfarenheter av tjänsten. I enkäten används en NPS-skala, alltså Net Promotor Score, som används för mätning av kundbelåtenhet. I enkäten tar respondenterna ställning till påståenden om Sannan Ruokakassis material- och informationsflöden på basis av sina egna erfarenheter av tjänsten. Svaren ges i NPS-skalan 0 till 10 och respondenterna grupperas sedan i tre grupper på basis av poängen de givit. Dessa tre grupper är promotorer, passivt nöjda och belackare. En respondent som ger ett påstående poängen 9 eller 10 betraktas som en promotor, med poängen 7 eller 8 betraktas den som passivt nöjd och med poängen 0 till 6 betraktas den som en belackare. Själva NPS-resultatet får från skillnaden mellan det procentuella antalet promotorer och det procentuella antalet belackare. Resultatet från undersökningen visar att största delen av respondenterna är riktigt nöjda med hur Sannan Ruokakassis material- och informationsflöden fungerar, men också att det finns några delar av flödet som kräver en förbättring för att ge ännu mera positiva erfarenheter till kunderna. Enligt resultaten är det kvalitén på råvarorna som kräver mest uppmärksamhet, för att detta påverkar kunderfarenheten som mest. Leveranssäkerheten i städer som ligger i Österbotten kräver också en förbättring och i informationsflödet är det kundtjänstens verksamhet i problemsituationer som Sannan Ruokakassi ska sträva efter att få till en bättre nivå. Skribenten fick en bra överblick av material- och informationsflöden i en elektronisk dagligvaruhandel och hur dessa fungerar i verkligheten från kundens synvinkel. Undersökningen lyckades bra med att ge Sannan Ruokakassi en verklig bild av vad deras kunder tycker om tjänstens material- och informationsflöden. The purpose of this thesis is to examine the material- and information flows in an electronic commerce from the customers perspective. The thesis is ordered by the authors employee Sannan Ruokakassi. Sannan Ruokakassi operates with home delivery of dinner recipes and the ingredients required for these recipes. The problem that this study aims to solve is to find out which parts of the material- and information flows that has a positive or negative impact on the customer experience of Sannan Ruokakassi. As background theory, supply chain management, electronic commerce and food distribution are studied. The theoretical part of this thesis contains an overview of the material- and information flows in an electronical commerce that operates with food and the empirical part of this theses focuses on how the flows works in a food bag company. The study is a quantitative study, a questionnaire and the respondents of the questionnaire are customers of Sannan Ruokakassi. In the questionnaire, the respondent’s answers on claims about the material- and information flows in an NPS-scale. The results of this thesis show that the majority of the customers of Sannan Ruokakassi are very pleased with the service, but there are parts of the flows that require attention. The parts that need to improve the most is the quality of the ingredients, the operation of the customer service in problem cases and the delivery dependability in Ostrobothnia.