Turvallisuusinformaation hyödyntäminen palveluneuvojan työssä Vakuutusyhtiö X:ssä
Virtanen, Emilia (2017)
Virtanen, Emilia
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017081314338
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017081314338
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää turvallisuusinformaation hyödyntämistä palveluneuvojan työssä Vakuutusyhtiö X:n henkilöasiakkaiden asiakaspalvelussa. Tarkoituksena oli selvittää, miten Vakuutusyhtiö X:n tarjoamaa turvallisuuteen liittyvää informaatiota voitaisiin hyödyntää paremmin.
Opinnäytetyön teoria muodostui kahdesta osasta, riskienhallinnasta ja asiakaskokemuksesta. Teorian aloitti riskienhallinnan osuus, jossa käsiteltiin riskienhallinnan prosessia ja riskienhallinnan keinoja. Asiakaskokemuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Työn tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus aloitettiin kuuden palveluneuvojan teemahaastatteluilla. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina. Palveluneuvojien haastatteluiden jälkeen toteutettiin teemahaastattelu asiantuntijalle palveluneuvojilta saatujen vastauksien pohjalta.
Työssä löydettiin parhaat keinot lisätä palveluneuvojien turvallisuusosaamista. Lisäksi selvitettiin, mitä muuta tarvittaisiin, että turvallisuusasioista kertominen saataisiin osaksi asiakaskontakteja. Työssä saatiin selville, että paras tapa lisätä turvallisuustietoutta olisi keskustelut tiimipalavereissa. Työssä saatiin myös selville perustelut sille, miksi turvallisuusasioista kannattaisi keskustella asiakkaan kanssa. Turvallisuusasiat tulisi saada osaksi tiimipalavereita ja koulutuksia sekä tiimipalavereissa tulisi olla mahdollisuus harjoitella turvallisuusasioista kertomista.
Opinnäytetyön teoria muodostui kahdesta osasta, riskienhallinnasta ja asiakaskokemuksesta. Teorian aloitti riskienhallinnan osuus, jossa käsiteltiin riskienhallinnan prosessia ja riskienhallinnan keinoja. Asiakaskokemuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Työn tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus aloitettiin kuuden palveluneuvojan teemahaastatteluilla. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina. Palveluneuvojien haastatteluiden jälkeen toteutettiin teemahaastattelu asiantuntijalle palveluneuvojilta saatujen vastauksien pohjalta.
Työssä löydettiin parhaat keinot lisätä palveluneuvojien turvallisuusosaamista. Lisäksi selvitettiin, mitä muuta tarvittaisiin, että turvallisuusasioista kertominen saataisiin osaksi asiakaskontakteja. Työssä saatiin selville, että paras tapa lisätä turvallisuustietoutta olisi keskustelut tiimipalavereissa. Työssä saatiin myös selville perustelut sille, miksi turvallisuusasioista kannattaisi keskustella asiakkaan kanssa. Turvallisuusasiat tulisi saada osaksi tiimipalavereita ja koulutuksia sekä tiimipalavereissa tulisi olla mahdollisuus harjoitella turvallisuusasioista kertomista.