Julkisen sektorin lupapalveluiden asiakastyytyväisyys
Olden, Jouko; Aumo, Satu (2017)
Olden, Jouko
Aumo, Satu
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061213331
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061213331
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme taustalla oli pyrkimys selvittää Jyväskylän kaupunkirakennepalveluille lupapalveluprosessin asiakastyytyväisyyttä sekä sen takana olevia syitä. Tavoitteena oli saada selville, miten asiakkaat yleisesti ottaen kokevat lupapalveluprosessin. Tehtävänä oli löytää lupapalveluprosessista ja sen ympäristöstä keskeisiä kehitettäviä asioita toimeksiantajalle.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä teemahaastatteluin. Haastatteluihin osallistui neljä Jyväskylän kaupungin lupapalveluiden käyttäjää, joista kaksi oli miestä ja kaksi naista. Vastaukset vaihtelivat jonkin verran, mikä johtui haastateltavan taustasta ja lupatarpeesta mikä suuntaa lopulliseen tulosten jäsennysvaiheeseen. Haastattelut toteutettiin kahtena päivänä helmikuussa 2017.
Haastatteluilla saatiin selville, että lupapalveluihin kokonaisuutena oltiin tyytyväisiä. Tutkimuksen myötä saatiin kuitenkin selville asioita, jotka vaativat asiakaslähtöisempää otetta prosessin eri vaiheissa. Konkreettisia esiin nousevia kohtia olivat esimerkiksi oikeiden kontaktihenkilöiden löytämisen haasteellisuus, käsittelyaikojen kesto ja lupatoiminnan liika byrokraattisuus. Nämä tekijät yhdessä heikensivät lupapalveluiden laatua ja tekivät prosessista tehottoman.
Tulevaisuudessa tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelun laatuun olemalla fyysisesti asiakkaan mukana kehittämässä erityisesti sähköistä palvelukanavaa ja sen käyttöä. Lisäksi palvelun laatua tulisi mitata säännöllisesti paremman asiakastyytyväisyyden ja sen kehittämisen takaamiseksi.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä teemahaastatteluin. Haastatteluihin osallistui neljä Jyväskylän kaupungin lupapalveluiden käyttäjää, joista kaksi oli miestä ja kaksi naista. Vastaukset vaihtelivat jonkin verran, mikä johtui haastateltavan taustasta ja lupatarpeesta mikä suuntaa lopulliseen tulosten jäsennysvaiheeseen. Haastattelut toteutettiin kahtena päivänä helmikuussa 2017.
Haastatteluilla saatiin selville, että lupapalveluihin kokonaisuutena oltiin tyytyväisiä. Tutkimuksen myötä saatiin kuitenkin selville asioita, jotka vaativat asiakaslähtöisempää otetta prosessin eri vaiheissa. Konkreettisia esiin nousevia kohtia olivat esimerkiksi oikeiden kontaktihenkilöiden löytämisen haasteellisuus, käsittelyaikojen kesto ja lupatoiminnan liika byrokraattisuus. Nämä tekijät yhdessä heikensivät lupapalveluiden laatua ja tekivät prosessista tehottoman.
Tulevaisuudessa tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelun laatuun olemalla fyysisesti asiakkaan mukana kehittämässä erityisesti sähköistä palvelukanavaa ja sen käyttöä. Lisäksi palvelun laatua tulisi mitata säännöllisesti paremman asiakastyytyväisyyden ja sen kehittämisen takaamiseksi.