Asiakastyytyväisyys apteekissa
Kallinen, Jaana (2017)
Kallinen, Jaana
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061313451
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061313451
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä on toimeksiantona Juuan apteekille tehty asiakastyytyväisyyskysely. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun ja selvittää löytyisikö palvelun kehittämiseksi uusia ideoita.
Tutkimus toteutettiin kesällä 2016 kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä paperilomaketta käyttäen. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden mielipide apteekin tuotteista, myymälästä, markkinointiviestinnästä ja asiakaspalvelusta.
Teoriaosuus käsittelee apteekin markkinoinnin kilpailukeinoja, jotka ovat tuotteet, henkilöstön asiantuntemus, markkinointiviestintä ja saatavuus. Opinnäytetyössä käsitellään myös asiakaspalveluun liittyviä termejä brändiä ja imagoa sekä niiden vaikutusta palvelutilanteeseen.
Tutkimuksesta selvisi, että Juuan apteekin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä tämän hetkiseen asiakaspalveluun. Puolet vastaajista antoi kouluarvosanaksi 9 Juuan apteekin kokonaispalvelusta. Vastauksista selvisi myös, että uudessa asiakaslehdessä on asiakkaita kiinnostavaa tietoa. Kehittämiskohteina asiakkaat toivoivat pitempiä aukioloaikoja ja liikuntarajoitteisten huomioimisen sisääntulossa.
Tutkimus toteutettiin kesällä 2016 kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä paperilomaketta käyttäen. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden mielipide apteekin tuotteista, myymälästä, markkinointiviestinnästä ja asiakaspalvelusta.
Teoriaosuus käsittelee apteekin markkinoinnin kilpailukeinoja, jotka ovat tuotteet, henkilöstön asiantuntemus, markkinointiviestintä ja saatavuus. Opinnäytetyössä käsitellään myös asiakaspalveluun liittyviä termejä brändiä ja imagoa sekä niiden vaikutusta palvelutilanteeseen.
Tutkimuksesta selvisi, että Juuan apteekin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä tämän hetkiseen asiakaspalveluun. Puolet vastaajista antoi kouluarvosanaksi 9 Juuan apteekin kokonaispalvelusta. Vastauksista selvisi myös, että uudessa asiakaslehdessä on asiakkaita kiinnostavaa tietoa. Kehittämiskohteina asiakkaat toivoivat pitempiä aukioloaikoja ja liikuntarajoitteisten huomioimisen sisääntulossa.