CRM järjestelmän hyödyntäminen myyjän oman työn suunnittelussa
Kärkkäinen, Teemu (2017)
Kärkkäinen, Teemu
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060712731
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060712731
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on selvittää CRM eli asiakkuudenhallinta järjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia myyntityön suunnittelussa. Työn keskeisin tavoite on esitellä tärkeimpiä CRM järjestelmien ominaisuuksia ja niiden merkitystä myyjälle. Työ tehdään toimeksiantona eräälle suomalaiselle palvelualan suuryritykselle.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu pääosin asiakkuudenhallinnan ja asiakkuudenhallintajärjestelmien teorioista, mutta erikseen käsitellään myös esimerkiksi myyntiprosessia, myyntityön suunnittelua sekä ajankäytön hallintaa.
Empiriaosuus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, joiden avulla selvitettiin työn toimeksi antaneen yrityksen myyjien CRM käyttökokemuksia ja kehitystoiveita. Haastateltavat vastasivat heille lähetettyyn kyselylomakkeeseen antamalla avoimin sanallisin vastauksin. Vastauksia käytettiin pohjana työn johtopäätöksissä ja samalla empiriaosan tarkoitus oli myös kerätä arvokasta käyttäjäpalautetta järjestelmän käytöstä, jotta CRM kehitysprojektia voidaan jatkaa.
Tutkimuksen tuloksista selviää, että järjestelmän käyttö koetaan myyjien keskuudessa turhan raskaana siitä saatavaan hyötyyn nähden. Suurimpana ongelmana on kuitenkin yleisesti heikko osaamistaso. Järjestelmän käyttäjät eivät tunne monia perusominaisuuksia, eivätkä siten tiedä miten ohjelmaa tulisi oikeaoppisesti käyttää. Tästä syystä järjestelmän osalta tarvitaan kattavaa koulutusta, jonka tulee perustua erityisesti myyjän käytöstä saamaan omaan hyötyyn. Näitä motivaatiotekijöitä esitellään opinnäytetyön pohdinta osassa. Yleisimmät esiin nousseet käytön rasitteet, kiire ja motivaatio, perustuvat kuitenkin myös järjestelmän tekniseen toteutuksen puutteisiin, joten ehdotuksessa on otettu kantaa myös kehitystarpeisiin.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu pääosin asiakkuudenhallinnan ja asiakkuudenhallintajärjestelmien teorioista, mutta erikseen käsitellään myös esimerkiksi myyntiprosessia, myyntityön suunnittelua sekä ajankäytön hallintaa.
Empiriaosuus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, joiden avulla selvitettiin työn toimeksi antaneen yrityksen myyjien CRM käyttökokemuksia ja kehitystoiveita. Haastateltavat vastasivat heille lähetettyyn kyselylomakkeeseen antamalla avoimin sanallisin vastauksin. Vastauksia käytettiin pohjana työn johtopäätöksissä ja samalla empiriaosan tarkoitus oli myös kerätä arvokasta käyttäjäpalautetta järjestelmän käytöstä, jotta CRM kehitysprojektia voidaan jatkaa.
Tutkimuksen tuloksista selviää, että järjestelmän käyttö koetaan myyjien keskuudessa turhan raskaana siitä saatavaan hyötyyn nähden. Suurimpana ongelmana on kuitenkin yleisesti heikko osaamistaso. Järjestelmän käyttäjät eivät tunne monia perusominaisuuksia, eivätkä siten tiedä miten ohjelmaa tulisi oikeaoppisesti käyttää. Tästä syystä järjestelmän osalta tarvitaan kattavaa koulutusta, jonka tulee perustua erityisesti myyjän käytöstä saamaan omaan hyötyyn. Näitä motivaatiotekijöitä esitellään opinnäytetyön pohdinta osassa. Yleisimmät esiin nousseet käytön rasitteet, kiire ja motivaatio, perustuvat kuitenkin myös järjestelmän tekniseen toteutuksen puutteisiin, joten ehdotuksessa on otettu kantaa myös kehitystarpeisiin.