Asiakastyytyväisyys ja päättyvien asiakassuhteiden kartoitus : Voimisteluseura Bounce Espoo ry
Oiva, Veera (2017)
Oiva, Veera
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060212159
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060212159
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona trampoliinivoimisteluseura Bounce Espoo ry:lle. Toimeksiannon tarkoituksena oli tutkia seuran asiakastyytyväisyyttä ja pyrkiä selvittämään mahdollisia päättyviä asiakassuhteita asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä valmennukseen, harjoituksiin, tiloihin ja seuran viestintään. Samalla haluttiin selvittää, mitkä syyt motivoivat harrastamaan trampoliinivoimistelua.
Viitekehyksessä avataan asiakastyytyväisyyteen liittyviä tekijöitä, kuten markkinoinnin kilpailukeinoja ja mitä tarkoitetaan palvelunäkökulmalla ja palvelutuotteella. Viitekehyksessä selvitetään miksi ja miten asiakastyytyväisyyttä tutkitaan sekä mitä siinä oikeastaan tutkitaan.
Kyselytutkimus toteutettiin toukokuussa 2016. Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin seuran jäsenrekisterissä oleville henkilöille sähköpostitse. Seuran jäsenrekisterissä oli tuolloin 157 rekisteröitynyttä henkilöä, joista 120 oli harrastajia. Vastauksia kertyi kahden viikon vastausaikana 61 kappaletta.
Tutkimuksen kvantitatiivisen osan tulokset olivat positiiviset. Kvalitatiivisen osan avoimista palautteista saatiin arvokasta tietoa siitä, mihin asiakkaat eniten toivoivat kehitystä. Kysely oli ensimmäinen laatuaan seuralle, mutta tavoite on, että se saataisiin vakinaistettua seuran asiakaspalveluun. Kyselyn avulla saadaan arvokasta tietoa asiakassuhteiden tilanteista ja asiakkaiden toiveista.
Viitekehyksessä avataan asiakastyytyväisyyteen liittyviä tekijöitä, kuten markkinoinnin kilpailukeinoja ja mitä tarkoitetaan palvelunäkökulmalla ja palvelutuotteella. Viitekehyksessä selvitetään miksi ja miten asiakastyytyväisyyttä tutkitaan sekä mitä siinä oikeastaan tutkitaan.
Kyselytutkimus toteutettiin toukokuussa 2016. Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin seuran jäsenrekisterissä oleville henkilöille sähköpostitse. Seuran jäsenrekisterissä oli tuolloin 157 rekisteröitynyttä henkilöä, joista 120 oli harrastajia. Vastauksia kertyi kahden viikon vastausaikana 61 kappaletta.
Tutkimuksen kvantitatiivisen osan tulokset olivat positiiviset. Kvalitatiivisen osan avoimista palautteista saatiin arvokasta tietoa siitä, mihin asiakkaat eniten toivoivat kehitystä. Kysely oli ensimmäinen laatuaan seuralle, mutta tavoite on, että se saataisiin vakinaistettua seuran asiakaspalveluun. Kyselyn avulla saadaan arvokasta tietoa asiakassuhteiden tilanteista ja asiakkaiden toiveista.