Asiakastyytyväisyyskysely postissa asioiville K-marketin asiakkaille
Lehto, Henna (2017)
Lehto, Henna
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060412229
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060412229
Tiivistelmä
Työssä tutkittiin K-marketin asiakkaiden tyytyväisyyttä postipisteen palveluihin. Työn tarkoituksena oli saada selville, missä henkilökunta oli onnistunut ja missä on vielä parantamisen varaa. Postin palvelut siirtyivät K-markettiin kesäkuussa 2016.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, jota täydennettiin kvalitatiivisella haastattelulla. Asiakkaille tehtiin paperinen kyselylomake, jota jaettiin postinpisteellä. Kyselylomake oli paperinen, koska se tavoitti suuremman joukon asiakkaita. Asiakkaiden kysely toteutettiin 17.3.–24.3. Henkilökuntaa haastateltiin, jotta työhön saataisiin heidän mielipiteensä ja tuntemuksensa siitä, kuinka he ovat onnistuneet asiakaspalvelussa postinpisteellä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 113 asiakasta ja henkilökunnasta haastateltiin 6 työntekijää.
Kaiken kaikkiaan asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, ja he kiittelivät henkilökuntaa nopeudesta ja ystävällisyydestä, kuitenkin palautetta tuli tilan pienuudesta ja sen huonosta suunnittelusta. Henkilökunta on kokenut, että se ei ole osannut aina auttaa asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Tämä kuitenkaan ei ole näkynyt asiakkaille.
Työ osoitti, että asiakaspalvelu on kaiken kaikkiaan onnistunut ja siihen ollaan tyytyväisiä, mutta henkilökunta esitti muutamia parannusehdotuksia, joilla heidän työn tekoa voidaan parantaa/ helpottaa. Työ antaa hyvän kuvan asiakaspalvelun tämän hetkisestä tilanteesta ja kauppiaan on nyt helppo lähteä suunnittelemaan jatkotoimenpiteitä. Tutkimus on mahdollista toteuttaa uudelleen tulevaisuudessa ja saadut tulokset ovat lähes samanlaiset, jollei paremmat.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, jota täydennettiin kvalitatiivisella haastattelulla. Asiakkaille tehtiin paperinen kyselylomake, jota jaettiin postinpisteellä. Kyselylomake oli paperinen, koska se tavoitti suuremman joukon asiakkaita. Asiakkaiden kysely toteutettiin 17.3.–24.3. Henkilökuntaa haastateltiin, jotta työhön saataisiin heidän mielipiteensä ja tuntemuksensa siitä, kuinka he ovat onnistuneet asiakaspalvelussa postinpisteellä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 113 asiakasta ja henkilökunnasta haastateltiin 6 työntekijää.
Kaiken kaikkiaan asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, ja he kiittelivät henkilökuntaa nopeudesta ja ystävällisyydestä, kuitenkin palautetta tuli tilan pienuudesta ja sen huonosta suunnittelusta. Henkilökunta on kokenut, että se ei ole osannut aina auttaa asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Tämä kuitenkaan ei ole näkynyt asiakkaille.
Työ osoitti, että asiakaspalvelu on kaiken kaikkiaan onnistunut ja siihen ollaan tyytyväisiä, mutta henkilökunta esitti muutamia parannusehdotuksia, joilla heidän työn tekoa voidaan parantaa/ helpottaa. Työ antaa hyvän kuvan asiakaspalvelun tämän hetkisestä tilanteesta ja kauppiaan on nyt helppo lähteä suunnittelemaan jatkotoimenpiteitä. Tutkimus on mahdollista toteuttaa uudelleen tulevaisuudessa ja saadut tulokset ovat lähes samanlaiset, jollei paremmat.