Palvelun laadun parantaminen kosmetiikan suoramyyntiyrityksessä
Karumaa, Sanni (2017)
Karumaa, Sanni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610378
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610378
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, millaiseksi kosmetiikan suoramyyntiyrityksen asiakkaat kokevat palvelun laadun tällä hetkellä ja miten sitä voisi parantaa. Työn toimeksiantajana toimi kansainvälisesti tunnettu suoramyyntiyritys, josta käytetään tässä työssä liikesalaisuuksien suojaamiseksi nimitystä Yritys X. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin suoramyyntiä liiketoimintamuotona, palvelun laatua ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemus muodostuu kaikista niistä kohtaamispisteistä, joissa asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä. Myös näihin kohtaamispisteisiin eli totuuden hetkiin sekä asiakaskokemuksen merkitykseen liiketoiminnan kannalta perehdyttiin teoriaosuudessa tarkemmin.
Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka lähetettiin sähköpostitse Yritys X:n asiakkaille. Kysymyksiä oli yhteensä 31 liittyen saatavuuteen, prosessien sujuvuuteen sekä asioinnin miellyttävyyteen. Kyselyyn vastasi 89 henkilöä. Tutkimuksen perusteella Yritys X:n asiakkaat ovat tyytyväisiä erityisesti tuotteiden hintaan ja laatuun sekä ostamisen helppouteen. Sen sijaan tuotteiden raaka-aineisiin liittyvää tietoa toivottaisiin olevan enemmän saatavilla. Lisäksi tutkimuksesta selvisi, että tilausten käsittelyyn tulisi kiinnittää jatkossa erityistä huomiota.
Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka lähetettiin sähköpostitse Yritys X:n asiakkaille. Kysymyksiä oli yhteensä 31 liittyen saatavuuteen, prosessien sujuvuuteen sekä asioinnin miellyttävyyteen. Kyselyyn vastasi 89 henkilöä. Tutkimuksen perusteella Yritys X:n asiakkaat ovat tyytyväisiä erityisesti tuotteiden hintaan ja laatuun sekä ostamisen helppouteen. Sen sijaan tuotteiden raaka-aineisiin liittyvää tietoa toivottaisiin olevan enemmän saatavilla. Lisäksi tutkimuksesta selvisi, että tilausten käsittelyyn tulisi kiinnittää jatkossa erityistä huomiota.