Asiakaspalvelun vaikutus kuluttajan ostopäätökseen
Myllys, Santeri (2017)
Myllys, Santeri
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610384
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610384
Tiivistelmä
Stadium Porvoo haluaa tarjota asiakkailleen aina parasta palvelua. Asiakaspalvelun merkitys ja rooli ovat erittäin tärkeässä osassa yrityksen päivittäistä tekemistä. Kuluttajan toiveet sekä tarpeet pyritään täyttämään ja jopa ylittämään jatkuvasti. Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Porvoon Stadiumille. Yrityksessä ei ole aikaisemmin toteutettu vastaavanlaista tutkimusta. Tämän työn tavoitteena oli selvittää millä tasolla asiakaspalvelun laatu tällä hetkellä on sekä kuinka paljon asiakaspalvelulla on vaikutusta kuluttajan ostopäätökseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee yleisesti asiakaspalvelua ja sitä mitä se merkitsee asiakaspalveluyritykselle. Kuluttajan ostoprosessia sekä kuluttajan asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä tuodaan myös esille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tiedonhankintamenetelmänä työssä käytettiin asiakaskyselyä, joka toteutettiin paperisena Porvoon Stadiumissa huhtikuussa 2017. Asiakaskyselyyn saatiin vastauksia yhteensä 54, otoksen jäädessä melko pieneksi, mutta kuitenkin riittäväksi tutkimuksen suorittamista varten.
Kyselytutkimuksen tulosten mukaan asiakaspalvelulla on todella merkitystä. Erityisesti vaikutusta oli asiakkaiden päätökseen asioida uudelleen myymälässä sekä ostopäätöksen tekemi-seen, mutta myös ostopaikan valintaan. Ostopäätökseen vaikuttavaa asiakaspalvelua vastausten perusteella ovat erityisesti asiakaspalvelun ystävällisyys, myyjän asiantuntevuus ja luotettavuus sekä myyjän luontevuus palvelutilanteen aikana. Suurimpia syitä valita Stadium ostopaikaksi ovat hinnat ja jäsenedut sekä sijainti. Asiakkaat arvostavat myös yrityksen laadukkaita tuotteita, kattavaa tuotevalikoimaa sekä asiakaspalvelun laatua.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee yleisesti asiakaspalvelua ja sitä mitä se merkitsee asiakaspalveluyritykselle. Kuluttajan ostoprosessia sekä kuluttajan asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä tuodaan myös esille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tiedonhankintamenetelmänä työssä käytettiin asiakaskyselyä, joka toteutettiin paperisena Porvoon Stadiumissa huhtikuussa 2017. Asiakaskyselyyn saatiin vastauksia yhteensä 54, otoksen jäädessä melko pieneksi, mutta kuitenkin riittäväksi tutkimuksen suorittamista varten.
Kyselytutkimuksen tulosten mukaan asiakaspalvelulla on todella merkitystä. Erityisesti vaikutusta oli asiakkaiden päätökseen asioida uudelleen myymälässä sekä ostopäätöksen tekemi-seen, mutta myös ostopaikan valintaan. Ostopäätökseen vaikuttavaa asiakaspalvelua vastausten perusteella ovat erityisesti asiakaspalvelun ystävällisyys, myyjän asiantuntevuus ja luotettavuus sekä myyjän luontevuus palvelutilanteen aikana. Suurimpia syitä valita Stadium ostopaikaksi ovat hinnat ja jäsenedut sekä sijainti. Asiakkaat arvostavat myös yrityksen laadukkaita tuotteita, kattavaa tuotevalikoimaa sekä asiakaspalvelun laatua.