Tavoitteena laadukas palvelu : case: Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy
Kiuru, Heidi (2017)
Kiuru, Heidi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410000
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410000
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön on Case-tutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila ja kehittämistarpeet Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy:ssä. Tutkimusongelma oli se, että ei tiedetty miten tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen tuottamaan palveluun sillä hetkellä eikä näin ollen tiedetty mitä asiakkaat toivoivat yrityksen palveluilta tulevaisuudessa. Tutkimus koostui kahdesta eri tutkimus menetelmästä, joita olivat asiakastyytyväisyyskysely sekä teemahaastattelu joka suoritettiin yrityksen toimihenkilöille sähköisen kyselyn tuloksien pohjalta.
Kyselytutkimus tehtiin Google Forms -ohjelmalla jota yritys voi tulevaisuudessa uudelleen hyödyntää. Teemahaastattelut toteutettiin sähköpostin välityksellä. Sekä toimihenkilöiden haastattelut että lomakekyselyn tulokset käsiteltiin kokonaisuutena, yksittäisiä nimiä tai yrityksen asiakkaita/ yrityksiä ei tuotu julki. Tuloksien perusteella tutkimuksen kohteena olleet siivoustyöntekijät, yrityksen johto sekä yritys toimivat laadukkaasti. Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy:n toimintaan ollaan erittäin tyytyväisiä, eikä välittömiin toimenpiteisiin ollut tarvetta ryhtyä.
Tutkimus tuloksissa ilmenneet pienetkin kehittämisehdotukset otettiin huomioon. Eniten kehittämistä vaati yrityksen näkyvyys ostavan asiakkaan näkökulmasta sekä työntekijöiden perehdytys ja koulutus sekä laatuarviointien käyttöön otto. Tutkimuksen jälkeen yritys pystyy parantamaan asiakastyytyväisyyttään, ja itse hyödyntämään Google Formsin tuloksia kyselyn toistamista ja tilastointia varten sekä hyödyntämään niitä palveluiden kehittämisen, asiakaskunnan pysyvyyden ja uusasiakashankintojen apuvälineinä. Asiakkaille informoitiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista siihen kehitetyllä kaavakkeella.
Kyselytutkimus tehtiin Google Forms -ohjelmalla jota yritys voi tulevaisuudessa uudelleen hyödyntää. Teemahaastattelut toteutettiin sähköpostin välityksellä. Sekä toimihenkilöiden haastattelut että lomakekyselyn tulokset käsiteltiin kokonaisuutena, yksittäisiä nimiä tai yrityksen asiakkaita/ yrityksiä ei tuotu julki. Tuloksien perusteella tutkimuksen kohteena olleet siivoustyöntekijät, yrityksen johto sekä yritys toimivat laadukkaasti. Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy:n toimintaan ollaan erittäin tyytyväisiä, eikä välittömiin toimenpiteisiin ollut tarvetta ryhtyä.
Tutkimus tuloksissa ilmenneet pienetkin kehittämisehdotukset otettiin huomioon. Eniten kehittämistä vaati yrityksen näkyvyys ostavan asiakkaan näkökulmasta sekä työntekijöiden perehdytys ja koulutus sekä laatuarviointien käyttöön otto. Tutkimuksen jälkeen yritys pystyy parantamaan asiakastyytyväisyyttään, ja itse hyödyntämään Google Formsin tuloksia kyselyn toistamista ja tilastointia varten sekä hyödyntämään niitä palveluiden kehittämisen, asiakaskunnan pysyvyyden ja uusasiakashankintojen apuvälineinä. Asiakkaille informoitiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista siihen kehitetyllä kaavakkeella.