Asiakkuuksien hallinnan erityispiirteet tilitoimistossa
Peltoniemi, Tiinamari (2017)
Peltoniemi, Tiinamari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705229494
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705229494
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakkuuksien hallinta, tarkasteltuna tilitoimiston näkökulmasta. Aihe muotoutui opintoihin kuuluvan työharjoittelun aikana sekä asiakkuuksien johtamista käsittelevällä opintojaksolla. Asiakkuuksien hallinta asiantuntijapalveluita tarjoavassa yrityksessä on huomattavan erilaista verrattuna myyntiorganisaatioihin. Tavoitteena on selvittää ne erityispiirteet mitä asiakkuuksien hallinnalla ja asiakkuuksien johtamisella on tilitoimistossa. Tarkoituksena on luoda selkeä kuva ja kokonaisuus asiakkuuksien hallinnan piirteistä tilitoimistossa, sekä tuoda esille asiakkuuksien hallinnan keinoja joilla tilitoimisto voisi kehittää ja tehostaa toimintaansa.
Opinnäytetyön teoria pohjautuu asiakkuuksien hallintaan ja johtamiseen, asiakaspalveluun, asiantuntijapalveluihin sekä tilitoimistojen toimialaan. Teoreettisessa osuudessa selvennetään asiakkuuksien hallinnan sisältöä, tarkoitusta sekä keinoja ja menetelmiä. Asiantuntijapalveluiden teoriaosuudessa kuvataan niitä erityispiirteitä ja huomioitavia tekijöitä, mitä asiantuntijapalveluiden asiakkuuksien hallinta vaatii.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, toimintatutkimuksella tavoitellaan käytännön hyötyä ja käyttökelpoista tietoa sekä yhdistää teorian ja käytännön. Aineisto kerättiin haastattelemalla tilitoimistossa työskenteleviä alan ammattilaisia, kaikilla haastateltavilla on useamman vuoden kokemus tilitoimistossa työskentelystä. Haastateltavista kolme on tilitoimistoissa yrittäjinä ja omistajina, ja kolme tilitoimistossa kirjanpitäjinä. Erottelu omistajiin ja kirjanpitäjiin oli tutkimuksen kannalta tärkeää, jotta saatiin kuvattua myös asiakasrajapinnassa työskentelevän tarpeita ja kokemuksia. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, jotta tarvittaessa pystyttiin syventämään saatuja vastauksia tarkentavilla kysymyksillä.
Tutkimuksen tuloksista selvisi tilitoimistojen omistajien ja kirjanpitäjien aito halu palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla, ja tavoite tukea asiakkaita sekä heidän liiketoimintaansa. Asiakkuuksien hallintaa ei toteutettu tilitoimistoissa ainoastaan kannattavuuden parantamiseksi tai myynnin kasvattamiseksi, asiakkuuksien hallinnalla haluttiin tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja kasvattaa luottamusta asiakassuhteessa. Lisäarvon tuottamisen ja luottamuksellisuuden nähtiin kuitenkin olevan merkittävä tekijä tilitoimiston kannattavuudessa ja menestyksessä.
Opinnäytetyön teoria pohjautuu asiakkuuksien hallintaan ja johtamiseen, asiakaspalveluun, asiantuntijapalveluihin sekä tilitoimistojen toimialaan. Teoreettisessa osuudessa selvennetään asiakkuuksien hallinnan sisältöä, tarkoitusta sekä keinoja ja menetelmiä. Asiantuntijapalveluiden teoriaosuudessa kuvataan niitä erityispiirteitä ja huomioitavia tekijöitä, mitä asiantuntijapalveluiden asiakkuuksien hallinta vaatii.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, toimintatutkimuksella tavoitellaan käytännön hyötyä ja käyttökelpoista tietoa sekä yhdistää teorian ja käytännön. Aineisto kerättiin haastattelemalla tilitoimistossa työskenteleviä alan ammattilaisia, kaikilla haastateltavilla on useamman vuoden kokemus tilitoimistossa työskentelystä. Haastateltavista kolme on tilitoimistoissa yrittäjinä ja omistajina, ja kolme tilitoimistossa kirjanpitäjinä. Erottelu omistajiin ja kirjanpitäjiin oli tutkimuksen kannalta tärkeää, jotta saatiin kuvattua myös asiakasrajapinnassa työskentelevän tarpeita ja kokemuksia. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, jotta tarvittaessa pystyttiin syventämään saatuja vastauksia tarkentavilla kysymyksillä.
Tutkimuksen tuloksista selvisi tilitoimistojen omistajien ja kirjanpitäjien aito halu palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla, ja tavoite tukea asiakkaita sekä heidän liiketoimintaansa. Asiakkuuksien hallintaa ei toteutettu tilitoimistoissa ainoastaan kannattavuuden parantamiseksi tai myynnin kasvattamiseksi, asiakkuuksien hallinnalla haluttiin tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja kasvattaa luottamusta asiakassuhteessa. Lisäarvon tuottamisen ja luottamuksellisuuden nähtiin kuitenkin olevan merkittävä tekijä tilitoimiston kannattavuudessa ja menestyksessä.