Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen : case Hyvinkään kaupungin sosiaali- ja terveystoimi
Suonpää, Anu-Kaarina (2017)
Suonpää, Anu-Kaarina
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705199066
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705199066
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia ja kehittää toimeksiantajan, Hyvinkään kaupungin sosiaali- ja terveystoimen, asiakaspalautejärjestelmää asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Työn tavoitteena oli uudistaa ja laatia sosiaali- ja terveystoimelle yhdenmukainen ja koko toimialan kattava asiakaspalautejärjestelmä. Systemaattinen asiakaspalautejärjestelmä auttaa organisaatiota palveluiden kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi, ja sen avulla voidaan myös seurata asiakastyytyväisyyttä. Hyvinkään kaupungin kaupunkistrategia mukaan kunnan tärkeimpiin arvoihin kuuluu asiakaslähtöisyys (Hyvinkään kaupunki 2017).
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaslähtöisyyden merkityksestä palvelun laadun kehittämisessä. Työssä tutkittiin, mitä kuntaorganisaatiolta vaaditaan toimiakseen asiakaslähtöisesti, ja miten lait ja säännöt velvoittavat kuntaa palveluiden asiakaslähtöisessä järjestämisessä. Tietoperustassa pohdittiin myös, mitä uuden kuntalain vaatimukset asiakkaan osallistamisessa ja vaikutusmahdollisuuksien lisäämisessä merkitsevät viestinnällisestä näkökulmasta.
Opinnäytetyön toiminnallinen osa pohjautuu asiakaspalautejärjestelmän nykytilakartoitukseen ja toimintaohjeen laatimiseen. Toimintaohje sisältää konkreettiset menettelyohjeet asiakaspalautteiden käsittelyyn ja hyödyntämiseen. Tätä varten laadittiin myös palautteiden käsittelyprosessit ja koottiin tarvittavat lomakkeet.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakaspalautejärjestelmä ei ollut yhtenäinen koko toimialalla. Siitä saatavaa tietoa ei pystytty hyödyntämään parhaalla mahdollisella tavalla palveluiden kehittämisessä. Tämän vuoksi yksiköt eivät välttämättä ole tietoisia toistensa haasteista ja saavutuksista. Kuntalaisten osallistamisessa ja vuorovaikutusmahdollisuuksien lisäämisessä on myös edelleen kehitettävää. Tutkimuksen tuloksena valmistunut toimintaohje mahdollistaa jatkossa asiakaspalautteiden käsittelyn yhdenmukaisesti ja systemaattisesti, mutta erityisesti tiedon hyödyntämisen johtamisessa. Yhteiseen malliin sitoutuminen lisää positiivista kulttuurimuutosta ja suhtautumista asiakaspalautteisiin, jolloin ne nähdään mahdollisuutena lisätä asiakastyytyväisyyttä koko toimintaympäristössä. Suunnitelmallisella asiakaspalautejärjestelmällä mahdollistetaan kuntalaisten osallistaminen ja vuorovaikutus palveluiden kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaslähtöisyyden merkityksestä palvelun laadun kehittämisessä. Työssä tutkittiin, mitä kuntaorganisaatiolta vaaditaan toimiakseen asiakaslähtöisesti, ja miten lait ja säännöt velvoittavat kuntaa palveluiden asiakaslähtöisessä järjestämisessä. Tietoperustassa pohdittiin myös, mitä uuden kuntalain vaatimukset asiakkaan osallistamisessa ja vaikutusmahdollisuuksien lisäämisessä merkitsevät viestinnällisestä näkökulmasta.
Opinnäytetyön toiminnallinen osa pohjautuu asiakaspalautejärjestelmän nykytilakartoitukseen ja toimintaohjeen laatimiseen. Toimintaohje sisältää konkreettiset menettelyohjeet asiakaspalautteiden käsittelyyn ja hyödyntämiseen. Tätä varten laadittiin myös palautteiden käsittelyprosessit ja koottiin tarvittavat lomakkeet.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakaspalautejärjestelmä ei ollut yhtenäinen koko toimialalla. Siitä saatavaa tietoa ei pystytty hyödyntämään parhaalla mahdollisella tavalla palveluiden kehittämisessä. Tämän vuoksi yksiköt eivät välttämättä ole tietoisia toistensa haasteista ja saavutuksista. Kuntalaisten osallistamisessa ja vuorovaikutusmahdollisuuksien lisäämisessä on myös edelleen kehitettävää. Tutkimuksen tuloksena valmistunut toimintaohje mahdollistaa jatkossa asiakaspalautteiden käsittelyn yhdenmukaisesti ja systemaattisesti, mutta erityisesti tiedon hyödyntämisen johtamisessa. Yhteiseen malliin sitoutuminen lisää positiivista kulttuurimuutosta ja suhtautumista asiakaspalautteisiin, jolloin ne nähdään mahdollisuutena lisätä asiakastyytyväisyyttä koko toimintaympäristössä. Suunnitelmallisella asiakaspalautejärjestelmällä mahdollistetaan kuntalaisten osallistaminen ja vuorovaikutus palveluiden kehittämisessä.