Digitalisaation vaikutus kassapalveluiden asiakassegmenttiin : case Pankki
Peltonen, Emmi (2017)
Peltonen, Emmi
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704265467
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704265467
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee pankkialan digitalisaatiota. Aihe on saatu työ-harjoittelujaksolta. Opinnäytetyön aihe rajataan kassapalveluiden asiakassegmenttiin, johon digitalisaatio tulevaisuudessa eniten tulee vaikuttamaan. Työn toimeksiantaja on Suomessa toimiva finanssialan yritys.
Työn ensimmäisessä teoriaosassa käsiteltiin pankkialaa yleisesti, pankin tehtäviä finanssimarkkinoilla, sekä alalla tapahtuvia muutoksia. Toinen teoriaosa kertoi digitalisaatiosta ja kuinka se vaikuttaa finanssialalla. Tässä osiossa keskityttiin myös erikseen tarkastelemaan, miten digitalisaatio vaikuttaa vanhempaan väestöön, joka on tämän työn tarkastelun kohteena.
Opinnäytetyön tutkimusosan tavoitteena oli selvittää kassapalveluiden asiakassegmentin käyttäytymistä. Pankkiala on muutosten keskellä ja toimeksiantaja halusi saada tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, jotta voi suunnitella tulevia muutoksia asiakaslähtöisesti. Tavoitteena oli myös saada tietoa tämän asiakasryhmän tiedoista ja taidoista digitalisaatiota kohtaan ja ohjata heitä digitaalisten palveluiden käyttäjiksi.
Työn tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena asiakaskyselyllä kassapalveluiden asiakassegmentille ja kvalitatiivisilla teemahaastatteluilla kassapalveluiden työntekijöille. Menetelmätriangulaatiolla saatiin kokonaiskuva aiheesta, kun eri menetelmät täydensivät toisiaan. Tässä työssä kvalitatiivinen menetelmä täydensi ja selitti kvantitatiivista menetelmää.
Tutkimuksen tulokset antoivat kokonaiskuvan kassapalveluiden toiminnasta, kun vastauksia saatiin niin asiakkailta kuin työntekijöiltä. Asiakkailta saatiin tietoa heidän käyttäytymisestään asiakaskyselyn kautta. Työntekijöiden haastattelut täydensivät ja selittivät asiakaskyselyn vastauksia ja kertoivat myös digitalisaation vaikutuksista pankissa, esimerkiksi työtehtävien muutosten kautta.
Työn ensimmäisessä teoriaosassa käsiteltiin pankkialaa yleisesti, pankin tehtäviä finanssimarkkinoilla, sekä alalla tapahtuvia muutoksia. Toinen teoriaosa kertoi digitalisaatiosta ja kuinka se vaikuttaa finanssialalla. Tässä osiossa keskityttiin myös erikseen tarkastelemaan, miten digitalisaatio vaikuttaa vanhempaan väestöön, joka on tämän työn tarkastelun kohteena.
Opinnäytetyön tutkimusosan tavoitteena oli selvittää kassapalveluiden asiakassegmentin käyttäytymistä. Pankkiala on muutosten keskellä ja toimeksiantaja halusi saada tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, jotta voi suunnitella tulevia muutoksia asiakaslähtöisesti. Tavoitteena oli myös saada tietoa tämän asiakasryhmän tiedoista ja taidoista digitalisaatiota kohtaan ja ohjata heitä digitaalisten palveluiden käyttäjiksi.
Työn tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena asiakaskyselyllä kassapalveluiden asiakassegmentille ja kvalitatiivisilla teemahaastatteluilla kassapalveluiden työntekijöille. Menetelmätriangulaatiolla saatiin kokonaiskuva aiheesta, kun eri menetelmät täydensivät toisiaan. Tässä työssä kvalitatiivinen menetelmä täydensi ja selitti kvantitatiivista menetelmää.
Tutkimuksen tulokset antoivat kokonaiskuvan kassapalveluiden toiminnasta, kun vastauksia saatiin niin asiakkailta kuin työntekijöiltä. Asiakkailta saatiin tietoa heidän käyttäytymisestään asiakaskyselyn kautta. Työntekijöiden haastattelut täydensivät ja selittivät asiakaskyselyn vastauksia ja kertoivat myös digitalisaation vaikutuksista pankissa, esimerkiksi työtehtävien muutosten kautta.