Palveluprosessi keskiössä - Lean asiantuntijatyössä
Hyttinen, Markus (2017)
Hyttinen, Markus
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704215076
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704215076
Tiivistelmä
Tämä ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyö käsittelee Vatak Oy:n autovahinkoihin liittyvän tarkastustoiminnan ja kohdeyrityksen palveluprosessin kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kohdeyrityksen toiminnan nykytila ja sen kohtaamat uhkat ja mahdollisuudet. Tämän lisäksi tavoitteena on tutkia, miten palveluprosessia voidaan kehittää ja tehostaa Lean-menetelmän avulla.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskitytään asiantuntijaorganisaation ydinkysymyksiin. Näkökulmana käytetään asiakaslähtöisyyttä ja palvelun asiakkaalle tuottavaa lisäarvoa. Käytännössä nämä seikat myös ratkaisevat, miten kohdeyrityksen on mahdollista selviytyä alalla vallitsevasta kovasta kilpailusta myös jatkossa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on korostaa yrityksen ydinosaamisalueita jokapäiväisessä tekemisessä ja minimoida heikkouksien vaikutusta. Lean-filosofian osalta paneudutaan Leanin perusperiaatteisiin ja pohditaan, miten niitä voitaisiin soveltaa yrityksen palveluliiketoimintaan.
Tutkimusosiossa tutustutaan kohdeyrityksen yrityskulttuuriin ja toimintatapoihin yrityksen oman toimialan kontekstissa. SWOT-analyysin ja PESTE-taulukon avulla paneudutaan nykytilan ongelmakohtiin ja visioidaan tulevaa, kehityskohteet huomioon ottaen. Kehityskohteeksi todettiin puutteet yrityksen työjonon ja prosessin eri vaiheiden seurannassa, jota tullaan parantamaan web-sovelluksen käyttöönotolla.
Osana nykytilan kartoitusta nykyisille asiakasyrityksille lähetettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka perusteella on arvioitu, millaisia toimenpiteitä kohdeyrityksen tulisi tehdä lähitulevaisuudessa. Kyselyn perusteella yrityksen vahvuuksina pidettiin palvelun nopeutta ja joustavuutta. Kehityskohteina yrityksen toivottiin laajentavan tarjottavaa palveluvalikoimaa ja henkilöstön kielitaitoa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskitytään asiantuntijaorganisaation ydinkysymyksiin. Näkökulmana käytetään asiakaslähtöisyyttä ja palvelun asiakkaalle tuottavaa lisäarvoa. Käytännössä nämä seikat myös ratkaisevat, miten kohdeyrityksen on mahdollista selviytyä alalla vallitsevasta kovasta kilpailusta myös jatkossa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on korostaa yrityksen ydinosaamisalueita jokapäiväisessä tekemisessä ja minimoida heikkouksien vaikutusta. Lean-filosofian osalta paneudutaan Leanin perusperiaatteisiin ja pohditaan, miten niitä voitaisiin soveltaa yrityksen palveluliiketoimintaan.
Tutkimusosiossa tutustutaan kohdeyrityksen yrityskulttuuriin ja toimintatapoihin yrityksen oman toimialan kontekstissa. SWOT-analyysin ja PESTE-taulukon avulla paneudutaan nykytilan ongelmakohtiin ja visioidaan tulevaa, kehityskohteet huomioon ottaen. Kehityskohteeksi todettiin puutteet yrityksen työjonon ja prosessin eri vaiheiden seurannassa, jota tullaan parantamaan web-sovelluksen käyttöönotolla.
Osana nykytilan kartoitusta nykyisille asiakasyrityksille lähetettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka perusteella on arvioitu, millaisia toimenpiteitä kohdeyrityksen tulisi tehdä lähitulevaisuudessa. Kyselyn perusteella yrityksen vahvuuksina pidettiin palvelun nopeutta ja joustavuutta. Kehityskohteina yrityksen toivottiin laajentavan tarjottavaa palveluvalikoimaa ja henkilöstön kielitaitoa.