Lapsiperheille suunnattujen palveluiden laadun mittaaminen ja kehittäminen, case: Holiday Club Saimaa
Mattila, Vilma (2017)
Mattila, Vilma
Saimaan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704054236
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704054236
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kokonaisvaltaisesti sitä, millainen kohderyhmä lapsiperheet ovat ja millaisia asioita he pitävät tärkeinä heille kohdennetuissa vapaa-ajan palveluissa. Opinnäytetyön tutkimuksena oli asiakastyytyvisyyskysely, jonka tavoitteena oli selvittää lapsiperheiden mielipiteitä Pohjoismaiden suurimman lomakeskuksen Holiday Club Saimaan kylpylän sekä Angry Birds- aktiviteettipuiston toiminnasta ja palveluiden laadusta. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös kerätä toimeksiantajayritykselle tietoa näiden palveluiden mahdollisista kehitettävistä osa-alueista. Lapsiperheille tehtiin asiakastyytyväisyyskysely Webropol-ohjelmalla, joka julkaistiin Facebookissa sekä hotellilla paperisina lomakkeina. Kysely keräsi yhteensä 100 vastausta.
Työn teoriaosuudessa kerrotaan lapsiperheistä kohderyhmänä, perheen elinvaihemallista sekä markkinoinnin vaikutuksista lapsiin. Avataan myös sitä, kuinka markkinoijan on huomioitava perheen sisäisen roolijaon vaikutus perheen ostopäätöksiin. Teoriassa kerrotaan myös yleisesti palvelusta, asiakaskäyttäytymisestä sekä asiakaskokemuksesta. Näitä aihealueita on tarkasteltu myös osittain lapsiperheiden näkökulmasta.
Asiakastyytyväisyyskysely keräsi hyvin vastauksia aikavälillä 23.1. - 16.2.2017. Yleisesti Holiday Club Saimaalla vierailleiden lapsiperheiden asiakastyytyväisyys on hyvä. Tutkimustuloksissa nousi esille muutama osa-alue, joihin kaivattiin parannuksia. Asiakkaat olivat tyytymättömimpiä varsinkin Angry Birds- aktiviteettipuiston hinnoitteluun sekä kahvilan tuotevalikoimaan. Myös kylpylässä oltiin melko tyytymättömiä sen hintatasoon, erityisesti päiväkävijöiden osalta. Kylpylän pukeutumistiloihin sekä allasosastoon kaivattiin myös muutoksia. Tutkimuksen tulokset on eritelty kysymys kerrallaan työn loppuosassa.
Työn teoriaosuudessa kerrotaan lapsiperheistä kohderyhmänä, perheen elinvaihemallista sekä markkinoinnin vaikutuksista lapsiin. Avataan myös sitä, kuinka markkinoijan on huomioitava perheen sisäisen roolijaon vaikutus perheen ostopäätöksiin. Teoriassa kerrotaan myös yleisesti palvelusta, asiakaskäyttäytymisestä sekä asiakaskokemuksesta. Näitä aihealueita on tarkasteltu myös osittain lapsiperheiden näkökulmasta.
Asiakastyytyväisyyskysely keräsi hyvin vastauksia aikavälillä 23.1. - 16.2.2017. Yleisesti Holiday Club Saimaalla vierailleiden lapsiperheiden asiakastyytyväisyys on hyvä. Tutkimustuloksissa nousi esille muutama osa-alue, joihin kaivattiin parannuksia. Asiakkaat olivat tyytymättömimpiä varsinkin Angry Birds- aktiviteettipuiston hinnoitteluun sekä kahvilan tuotevalikoimaan. Myös kylpylässä oltiin melko tyytymättömiä sen hintatasoon, erityisesti päiväkävijöiden osalta. Kylpylän pukeutumistiloihin sekä allasosastoon kaivattiin myös muutoksia. Tutkimuksen tulokset on eritelty kysymys kerrallaan työn loppuosassa.