Asiakastyytyväisyystutkimus Keskustan Hammaslääkärit Oy:lle
Timonen, Jaakko (2008)
Timonen, Jaakko
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004076165
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004076165
Tiivistelmä
Keskustan Hammaslääkärit Oy on Jyväskylässä toimiva hammaslääkäriasema. Keskustan Hammaslääkärit perustettiin
vuonna 1984 ja keväällä 2008 yritys muutti uusiin toimitiloihin.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Tutkimuksella myös hankittiin
tietoa kehittämisen kohteista ja ongelmakohdista yrityksen toiminnassa.
Työn teoreettisessa osassa käsitellään asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, asiakastyytyväisyyden
kuuntelujärjestelmää, palveluprosessia ja palvelun laatua.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin soveltuvaa kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Aineistonkeruu toteutettiin syksyllä 2008 asiakkaiden hammaslääkärikäynnin jälkeen täyttämän kyselylomakkeen
avulla. Kyselylomakkeita jaettiin 300 kappaletta ja kaikki kyselyn aikana Keskustan Hammaslääkäreillä käyneet
saivat osallistua kyselyyn. Asiakkaat suhtautuivat myönteisesti kyselyyn ja lomakkeita saatiin oikein täytettynä takaisin
234 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 78 %.
Kyselyn avulla kerätyt tiedot käsiteltiin tilastollisin menetelmin. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Keskustan
Hammaslääkärien asiakkaat ovat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Tutkimus osoittaa asiakkaiden
tärkeimpinä pitämien tekijöiden olevan erityisen hyvin hoidettuja. Saadun palautteen avulla yritys voi kehittää
toimintaansa entisestään paremmin asiakkaiden toiveita vastaavaksi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä edelleen.
vuonna 1984 ja keväällä 2008 yritys muutti uusiin toimitiloihin.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Tutkimuksella myös hankittiin
tietoa kehittämisen kohteista ja ongelmakohdista yrityksen toiminnassa.
Työn teoreettisessa osassa käsitellään asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, asiakastyytyväisyyden
kuuntelujärjestelmää, palveluprosessia ja palvelun laatua.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin soveltuvaa kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Aineistonkeruu toteutettiin syksyllä 2008 asiakkaiden hammaslääkärikäynnin jälkeen täyttämän kyselylomakkeen
avulla. Kyselylomakkeita jaettiin 300 kappaletta ja kaikki kyselyn aikana Keskustan Hammaslääkäreillä käyneet
saivat osallistua kyselyyn. Asiakkaat suhtautuivat myönteisesti kyselyyn ja lomakkeita saatiin oikein täytettynä takaisin
234 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 78 %.
Kyselyn avulla kerätyt tiedot käsiteltiin tilastollisin menetelmin. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Keskustan
Hammaslääkärien asiakkaat ovat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Tutkimus osoittaa asiakkaiden
tärkeimpinä pitämien tekijöiden olevan erityisen hyvin hoidettuja. Saadun palautteen avulla yritys voi kehittää
toimintaansa entisestään paremmin asiakkaiden toiveita vastaavaksi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä edelleen.