Verkkokaupan sisältö vaatetusalan yrityksen menestystekijänä
Salonen, Liisa (2017)
Salonen, Liisa
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703072986
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703072986
Tiivistelmä
Verkkokaupassa asiakas on myyjäyrityksen antamien tietojen varassa, sillä verkkokaupan tuotetta ei pääse ostohetkellä kokeilemaan. Tämä tekee ostamisen hankalaksi ja luo tarpeen
tuotepalautuksille sekä sitä kautta lisää yrityksen kustannuksia. Vaatetusalalla palautusten on ajateltu olevan todellinen ongelma.
Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, miten asiakaspalautuksia verkkokaupassa voisi vähentää. Tutkimus toteutettiin kolmessa eri osassa. Ensimmäisenä haastateltiin yritystä, jolla on pieni palautusprosentti. Vastaukset ovat siis yrityksellä valmiina. Sen työntekijöitä haastateltiin verkkokaupan sisällöntuotantoon ja toimintatapoihin liittyen. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluna 4 hengelle. Toisena mukaan haluttiin myös asiakasnäkökulma, jolloin 11 asiakasta haastateltiin siten, että he joutuivat verkkokaupan tietojen perusteella päättämään, kumman kahdesta samanlaisesta tuotteesta he valitsisivat. Asiakkaat valittiin haastatteluihin niin, että informanteilla olisi mahdollisimman erilaiset näkökulmat ja verkkokaupan ostotottumukset. Kolmantena haluttiin selvyys siitä, millaisia tuotetietoja erilaiset verkkokaupat tarjoavat vaatteistaan ja niitä vertailtiin keskenään valmiiksi asetetuilla kriteereillä.
Tulokset kertovat omaa kieltään: myyjä voi sisällöllisin ratkaisuin eli kuviin ja tuotetietoihin panostamalla vähentää turhia tuotepalautuksia. Erityisesti asiakkaita kiinnostaa mahdollisimman yksityiskohtaiset ja yksiselitteiset kokotiedot, jotta he osaavat valita mahdollisimman sopivan. Lähes kaikki tieto tarvittavan informaation luomiseen on saatavilla, mutta verkkokaupat hyödyntävät niitä heikosti.
tuotepalautuksille sekä sitä kautta lisää yrityksen kustannuksia. Vaatetusalalla palautusten on ajateltu olevan todellinen ongelma.
Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, miten asiakaspalautuksia verkkokaupassa voisi vähentää. Tutkimus toteutettiin kolmessa eri osassa. Ensimmäisenä haastateltiin yritystä, jolla on pieni palautusprosentti. Vastaukset ovat siis yrityksellä valmiina. Sen työntekijöitä haastateltiin verkkokaupan sisällöntuotantoon ja toimintatapoihin liittyen. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluna 4 hengelle. Toisena mukaan haluttiin myös asiakasnäkökulma, jolloin 11 asiakasta haastateltiin siten, että he joutuivat verkkokaupan tietojen perusteella päättämään, kumman kahdesta samanlaisesta tuotteesta he valitsisivat. Asiakkaat valittiin haastatteluihin niin, että informanteilla olisi mahdollisimman erilaiset näkökulmat ja verkkokaupan ostotottumukset. Kolmantena haluttiin selvyys siitä, millaisia tuotetietoja erilaiset verkkokaupat tarjoavat vaatteistaan ja niitä vertailtiin keskenään valmiiksi asetetuilla kriteereillä.
Tulokset kertovat omaa kieltään: myyjä voi sisällöllisin ratkaisuin eli kuviin ja tuotetietoihin panostamalla vähentää turhia tuotepalautuksia. Erityisesti asiakkaita kiinnostaa mahdollisimman yksityiskohtaiset ja yksiselitteiset kokotiedot, jotta he osaavat valita mahdollisimman sopivan. Lähes kaikki tieto tarvittavan informaation luomiseen on saatavilla, mutta verkkokaupat hyödyntävät niitä heikosti.