Sports Car Centerin huollon prosessin kehittäminen
Pekkanen, Vertti (2017)
Pekkanen, Vertti
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
Creative Commons Attribution-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702132364
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702132364
Tiivistelmä
Insinöörityö tehtiin Oy Sports Car Center Ab:n toimeksiannosta syksyllä 2016. Työn tavoitteena
oli selvittää huollon prosessissa huonoimmin toimivat osa-alueet sekä tarkastella
asiakastyytyväisyyttä ja avoimia asiakaspalautteita. Huollon prosessien tutkimisen ja tarkastellun
asiakaspalautteen perusteella kehitettiin parannusehdotuksia huollon toimintamalliin.
Toissijaisena tavoitteena oli asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentin nostaminen.
Huollon prosesseja tarkasteltiin lokakuussa 2016 hieman yli viikon ajan työnjohtajien työntekoa
seuraten. Työnteosta ja toimintatavoista tehtiin muistiinpanoja ja kehitettiin huollon
prosessin ohjeiden noudattamisen tarkastuslomake, jonka mukaan työntekoa tarkasteltiin.
Asiakaspalautteita tutkittiin helmikuun–marraskuun 2016 väliseltä ajalta syksyllä 2016 tarkkailuviikon
jälkeen. Asiakaspalautteet jaoteltiin eri osa-alueisiin, jotta tuloksista saatiin kehittämistä
tarvitsevat asiat paremmin esille.
Huollon prosessin tarkkailun tuloksista havaittiin työnjohtajien työkuorman olevan suuri,
joka johtaa moniin työvirheisiin ja huonoon yhteydenpitoon asiakkaisiin. Havaittiin myös
työnjohtajilta puuttuvan työmääräysten puhtaaksikirjoitusrutiini, mikä johti epäselvyyksiin
töitä luovutettaessa ja laskutettaessa. Lisäksi kommunikaatiossa huomattiin olevan epäselvyyksiä,
mikä johti esimerkiksi puuttuviin varaosiin ja töiden venymiseen korjaamolla.
Tämän insinöörityön tuloksina kehitettiin käytännön parannusehdotuksia huollon prosessin
toimintamalliin sekä lajiteltua ja analysoitua dataa asiakaspalautteista. Tuloksina oli myös
ehdotuksia, kuinka asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosenttia voisi nostaa. Prosessin
kehitysehdotuksia ovat puhtaaksikirjoitusmenetelmän käyttöönotto, varaosien tilaustavan
muuttaminen sekä hallityönjohtajan palkkaaminen ja työnkuva. Asiakaspalvelun kehittämiseksi
puhelinliikennettä pitäisi ohjata tehokkaammin automerkkien mukaan sekä työnjohtajien
kiinnittää huomiota puhelimessa käytettyyn aikaan.
oli selvittää huollon prosessissa huonoimmin toimivat osa-alueet sekä tarkastella
asiakastyytyväisyyttä ja avoimia asiakaspalautteita. Huollon prosessien tutkimisen ja tarkastellun
asiakaspalautteen perusteella kehitettiin parannusehdotuksia huollon toimintamalliin.
Toissijaisena tavoitteena oli asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentin nostaminen.
Huollon prosesseja tarkasteltiin lokakuussa 2016 hieman yli viikon ajan työnjohtajien työntekoa
seuraten. Työnteosta ja toimintatavoista tehtiin muistiinpanoja ja kehitettiin huollon
prosessin ohjeiden noudattamisen tarkastuslomake, jonka mukaan työntekoa tarkasteltiin.
Asiakaspalautteita tutkittiin helmikuun–marraskuun 2016 väliseltä ajalta syksyllä 2016 tarkkailuviikon
jälkeen. Asiakaspalautteet jaoteltiin eri osa-alueisiin, jotta tuloksista saatiin kehittämistä
tarvitsevat asiat paremmin esille.
Huollon prosessin tarkkailun tuloksista havaittiin työnjohtajien työkuorman olevan suuri,
joka johtaa moniin työvirheisiin ja huonoon yhteydenpitoon asiakkaisiin. Havaittiin myös
työnjohtajilta puuttuvan työmääräysten puhtaaksikirjoitusrutiini, mikä johti epäselvyyksiin
töitä luovutettaessa ja laskutettaessa. Lisäksi kommunikaatiossa huomattiin olevan epäselvyyksiä,
mikä johti esimerkiksi puuttuviin varaosiin ja töiden venymiseen korjaamolla.
Tämän insinöörityön tuloksina kehitettiin käytännön parannusehdotuksia huollon prosessin
toimintamalliin sekä lajiteltua ja analysoitua dataa asiakaspalautteista. Tuloksina oli myös
ehdotuksia, kuinka asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosenttia voisi nostaa. Prosessin
kehitysehdotuksia ovat puhtaaksikirjoitusmenetelmän käyttöönotto, varaosien tilaustavan
muuttaminen sekä hallityönjohtajan palkkaaminen ja työnkuva. Asiakaspalvelun kehittämiseksi
puhelinliikennettä pitäisi ohjata tehokkaammin automerkkien mukaan sekä työnjohtajien
kiinnittää huomiota puhelimessa käytettyyn aikaan.