Asiakaskokemuksen merkitys yrityksen toiminnassa
Pouhakka, Piia (2017)
Pouhakka, Piia
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701301781
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701301781
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena oli tutkia, minkälaisia asiakaskokemuksia yritys Gastropub Betony tuottaa ja mistä tekijöistä asiakkaan yritykselle antama arvo muodostuu. Tutkimuksella selvitettiin myös, onko toiminnassa jotain kehitettävää, jotta asiakkaiden tyytyväisyyttä pystytään ylläpitämään ja kehittämään tulevaisuudessa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakaskokemuksilla on yrityksen toimintaan.
Gastropub Betony on aloittanut toimintansa keväällä 2016. Yrityksen liikeidea perustuu moderniin olohuonekonseptiin, joka tarjoaa asiakkailleen viihtyisän ympäristön, jossa on mahdollisuus nauttia laadukkaasta ruoka- ja juomavalikoimasta.
Tutkimuksessa hyödynnettiin asiakaskokemukseen, asiakasymmärrykseen ja palvelumuotoiluun liittyvää teoriaa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja kohdejoukkona oli Betonyn asiakkaat. Toteutuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun luovana menetelmänä tarinankerrontaa, minkä lisäksi toteutettiin havainnointia. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2016.
Tutkimuksesta saatujen tietojen pohjalta muodostettiin arvoa tuottavat tekijät, palvelupolku sekä kuvitteelliset asiakasprofiilit. Tutkimuksen analysoinnin perusteella todettiin Gastropub Betonyn tuottavan positiivisia asiakaskokemuksia. Myös muutamia kehityskohteita löydettiin. Tulosten perusteella voi todeta kokemuksella olevan paljon merkitystä yrityksen toimintaan, sillä kokemusten perusteella yritys on pystynyt luomaan tärkeitä asiakassuhteita ja hyvää mainetta.
Gastropub Betony on aloittanut toimintansa keväällä 2016. Yrityksen liikeidea perustuu moderniin olohuonekonseptiin, joka tarjoaa asiakkailleen viihtyisän ympäristön, jossa on mahdollisuus nauttia laadukkaasta ruoka- ja juomavalikoimasta.
Tutkimuksessa hyödynnettiin asiakaskokemukseen, asiakasymmärrykseen ja palvelumuotoiluun liittyvää teoriaa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja kohdejoukkona oli Betonyn asiakkaat. Toteutuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun luovana menetelmänä tarinankerrontaa, minkä lisäksi toteutettiin havainnointia. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2016.
Tutkimuksesta saatujen tietojen pohjalta muodostettiin arvoa tuottavat tekijät, palvelupolku sekä kuvitteelliset asiakasprofiilit. Tutkimuksen analysoinnin perusteella todettiin Gastropub Betonyn tuottavan positiivisia asiakaskokemuksia. Myös muutamia kehityskohteita löydettiin. Tulosten perusteella voi todeta kokemuksella olevan paljon merkitystä yrityksen toimintaan, sillä kokemusten perusteella yritys on pystynyt luomaan tärkeitä asiakassuhteita ja hyvää mainetta.