Asiakkaalle arvoa kahvilatarjontaa kehittämällä
Halinen, Annikki (2017)
Halinen, Annikki
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701271724
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701271724
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on muodostaa toimeksiantajana toimivalle kah-vilayritykselle uusi tuotevalikoima. Toimeksiantajana oleva yritys toimii Helsingin Länsisatamassa. Tavoitteena on muodostaa sellainen valikoima, joka tuottaa asiakkaalle nykyistä enemmän arvoa. Asiakasymmärrystä parantamalla saadaan aikaiseksi valikoima, joka vastaa paremmin asiakkaiden tarpeita. Tästä työstä hyötyvät sekä asiakkaat että toimeksiannon antanut yritys.
Teoreettisena viitekehyksenä käytetään asiakasymmärryksen, asiakaslähtöisyyden, arvon muodos-tumisen sekä ruokalistan muodostamisen teoriaa. Tällä viitekehyksellä muodostetaan ymmärrys siitä, mitä asiakasymmärrys tarkoittaa ja kuinka se voidaan saavuttaa sekä tarkastellaan asiakkaan arvonmuodostumisen prosessia. Tämän lisäksi käydään läpi ne tekijät, jotka vaikuttavat uuden ruokalistan muodostamiseen.
Asiakasymmärryksen muodostamiseksi kerättiin asiakastietoa eri menetelmiä hyödyntäen. Näitä menetelmiä olivat asiakaskysely, henkilökuntahaastattelu, benchmarking, asiakaspersoonien luonti sekä tietojärjestelmien informaation tulkinta.
Eri tutkimusmenetelmistä kerätyn asiakastiedon avulla voitiin muodostaa kriteerit uuteen tuotevali-koimaan tuleville tuotteille. Näitä kriteereitä hyväksi käyttäen muodostettiin uusi valikoimaehdotus, joka vastaa asiakkaille arvoa tuottavia ominaisuuksia.
Valmis kehityssuunnitelma muodostettiin sellaiseksi, että se olisi mahdollisimman helppo toteuttaa. Tuotevalikoima muodostuu samoilta tavarantoimittajilta tilattavista tuotteista kuin aikaisemminkin, joten valikoiman käyttöönotto on suhteellisen vaivatonta. Lisäksi tuotevalikoiman muokkaaminen on tarpeen mukaan mahdollista. Saadusta asiakastiedosta huomattiin, että nykyistä tuotevalikoi-maa voitaisiin muokata vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tästä voidaankin päätellä, että aktiivinen asiakastiedon keruu, esimerkiksi asiakaskyselyjen muodossa, olisi oleellista tulevai-suudessakin. Näin valikoimaa kyetään muokkaamaan mahdollisimman ihanteelliseksi.
Teoreettisena viitekehyksenä käytetään asiakasymmärryksen, asiakaslähtöisyyden, arvon muodos-tumisen sekä ruokalistan muodostamisen teoriaa. Tällä viitekehyksellä muodostetaan ymmärrys siitä, mitä asiakasymmärrys tarkoittaa ja kuinka se voidaan saavuttaa sekä tarkastellaan asiakkaan arvonmuodostumisen prosessia. Tämän lisäksi käydään läpi ne tekijät, jotka vaikuttavat uuden ruokalistan muodostamiseen.
Asiakasymmärryksen muodostamiseksi kerättiin asiakastietoa eri menetelmiä hyödyntäen. Näitä menetelmiä olivat asiakaskysely, henkilökuntahaastattelu, benchmarking, asiakaspersoonien luonti sekä tietojärjestelmien informaation tulkinta.
Eri tutkimusmenetelmistä kerätyn asiakastiedon avulla voitiin muodostaa kriteerit uuteen tuotevali-koimaan tuleville tuotteille. Näitä kriteereitä hyväksi käyttäen muodostettiin uusi valikoimaehdotus, joka vastaa asiakkaille arvoa tuottavia ominaisuuksia.
Valmis kehityssuunnitelma muodostettiin sellaiseksi, että se olisi mahdollisimman helppo toteuttaa. Tuotevalikoima muodostuu samoilta tavarantoimittajilta tilattavista tuotteista kuin aikaisemminkin, joten valikoiman käyttöönotto on suhteellisen vaivatonta. Lisäksi tuotevalikoiman muokkaaminen on tarpeen mukaan mahdollista. Saadusta asiakastiedosta huomattiin, että nykyistä tuotevalikoi-maa voitaisiin muokata vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tästä voidaankin päätellä, että aktiivinen asiakastiedon keruu, esimerkiksi asiakaskyselyjen muodossa, olisi oleellista tulevai-suudessakin. Näin valikoimaa kyetään muokkaamaan mahdollisimman ihanteelliseksi.