Asiakaskokemuksen parantaminen puutarhamyymälässä
Ranta, Elina (2017)
Ranta, Elina
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701191478
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701191478
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli hahmottaa puutarhamyymälän asiakaspolkua asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena oli löytää sellaisia tekijöitä, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä sekä mahdollisia kehittämiskohteita. Lisäksi tutkimuksessa haluttiin kartoittaa yrityksen asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskunnan rakennetta. Tutkimuksessa saatavien tietojen avulla voidaan parantaa puutarhamyymälän asiakaspolkua ja kehittää asiakaskokemusta kokonaisuudessaan. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Hämeenlinnan Hankkija Oy. Näkökulmaa opinnäytetyön tekemiseen saatiin puutarhamyymälässä suoritetun harjoittelujakson aikana. Lopullinen aihe tarkentui yhteistyössä tilaajan kanssa.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena kesän 2016 aikana. Opinnäytetyön teoreettinen osuus perustuu asiakaskokemukseen ja ostoprosesseihin. Tutkimusaineisto kerättiin asiakaskyselyllä, johon puutarhamyymälän asiakkaat saivat vastata itsenäisesti. Vastanneiden kesken arvottiin toimeksiantajan järjestämä tuotepalkinto, jonka tavoitteena oli herättää kävijöiden mielenkiinto kyselyä kohtaan.
Tulosten perusteella myymälän asiakkaat ovat pääsääntöisesti vanhempia ikäluokkia. Kyselyn tulosten perusteella Hankkijan puutarhamyymälän asiakastyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä ovat asiantunteva palvelu, henkilökunnan ystävällisyys sekä taimivalikoiman laatu ja kattavuus. Parantamisen varaa havaittiin aukioloaikojen ja opasteiden suhteen. Jatkossa asiakaskokemusta voitaisiin tutkia laajemmasta näkökulmasta. Mahdollisia jatkotutkimuksia voitaisiin tehdä puutarhamyymälän asiakaspolun rakentumisesta sekä yrityksen tiliasiakkaiden ostotapahtuman toimivuudesta. Asiakastyytyväisyyttä olisi myös hyvä tutkia säännöllisesti.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena kesän 2016 aikana. Opinnäytetyön teoreettinen osuus perustuu asiakaskokemukseen ja ostoprosesseihin. Tutkimusaineisto kerättiin asiakaskyselyllä, johon puutarhamyymälän asiakkaat saivat vastata itsenäisesti. Vastanneiden kesken arvottiin toimeksiantajan järjestämä tuotepalkinto, jonka tavoitteena oli herättää kävijöiden mielenkiinto kyselyä kohtaan.
Tulosten perusteella myymälän asiakkaat ovat pääsääntöisesti vanhempia ikäluokkia. Kyselyn tulosten perusteella Hankkijan puutarhamyymälän asiakastyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä ovat asiantunteva palvelu, henkilökunnan ystävällisyys sekä taimivalikoiman laatu ja kattavuus. Parantamisen varaa havaittiin aukioloaikojen ja opasteiden suhteen. Jatkossa asiakaskokemusta voitaisiin tutkia laajemmasta näkökulmasta. Mahdollisia jatkotutkimuksia voitaisiin tehdä puutarhamyymälän asiakaspolun rakentumisesta sekä yrityksen tiliasiakkaiden ostotapahtuman toimivuudesta. Asiakastyytyväisyyttä olisi myös hyvä tutkia säännöllisesti.